Verbindungswege zur Schließung der Lücke beim digitalen Zugang zu öffentlichen Diensten

Konnektivität und Technologie sind der Schlüssel zum Zugang zu wichtigen Dienstleistungen oder zur Kommunikation mit Behörden. Doch es gibt eine Lücke, die jeden daran hindert, sich in digitalen Umgebungen effektiv zu bewegen.

Laut Eurostat-Daten verfügten im Jahr 2023 nur 64,2 % der spanischen Bevölkerung über grundlegende digitale Kompetenzen. Das ist weniger als die 80 %, die die Europäische Kommission bis 2030 erreichen will. Dieser Mangel betrifft insbesondere die über 75-Jährigen, bei denen der Anteil laut dem Nationalen Statistikinstitut (INE) auf 23 % sinkt.

Die digitale Kluft ist auf verschiedene Faktoren zurückzuführen, wie Geschlecht, sozioökonomischer Status, ländliche oder städtische Umgebung und Behinderung. Sie schränkt auch die Beziehungen zu verschiedenen Verwaltungen ein.

Das Virtual Citizen Service Office (VCO) ist eine von Councilbox entwickelte SaaS-Lösung, die die Beziehungen zwischen Bürgern und öffentlichen Verwaltungen erleichtern soll. „Es handelt sich um eine sichere, nachvollziehbare und benutzerfreundliche Plattform, die es Beamten und Bürgern ermöglicht, Verfahren elektronisch per zertifizierter Videokonferenz durchzuführen – mit der gleichen Rechtssicherheit wie bei persönlichen Treffen“, so die Gründer.

Beispiele für solche Verfahren sind die Beantragung einer Sozialversicherungsnummer, die Änderung des Registrierungsstatus oder die Einreichung zertifizierter Inspektionsberichte der Steuerbehörde. All dies geschieht ohne Reiseaufwand in einer digitalen Umgebung, die Identität, informierte Zustimmung und die Rechtsgültigkeit jedes Schritts garantiert.

OVAC sei ein Tool, das Ungleichheiten beseitige und die Digitalisierung demokratisiere, erklären sie: „Dank dieses Tools können Menschen mit eingeschränkter Mobilität, Menschen ohne die finanziellen Mittel für Reisen oder Menschen, die in ländlichen Gebieten leben, problemlos auf öffentliche Dienste zugreifen.“ „OVAC ermöglicht es jedem, mit einem einfachen Gerät und ohne fortgeschrittene technische Kenntnisse sichere und unterstützte Verfahren durchzuführen“, betonen sie.

Dank OVAC und ähnlichen Tools, so Councilbox, „können Verfahren, die früher Zeit, persönliche Anwesenheit und Papierkram erforderten, nun in wenigen Minuten abgeschlossen werden – mit besserer Rückverfolgbarkeit, verbessertem Service und voller Rechtssicherheit.“ Darüber hinaus verfügen die meisten Verwaltungen über persönliche und ergänzende Unterstützungskanäle, um sicherzustellen, dass niemand aufgrund mangelnder digitaler Kompetenzen ausgeschlossen bleibt, heißt es weiter.

OVAC wurde auf verschiedenen Regierungsebenen implementiert, darunter in Stadträten, autonomen Gemeinschaften und der Regierung. Ein besonders bemerkenswerter Fall ist die valencianische Regierung, die OVAC zur Verwaltung der Hilfe für die Opfer der Überschwemmung im Oktober 2024 nutzte. Durch sichere Videoanrufe, Identifikation mit Personalausweisen und fortgeschrittene digitale Signaturen konnten Tausende von Bürgern ihre Anträge ohne Reiseaufwand oder digitale Zertifikate bearbeiten. Dank Blockchain-Technologie und menschlicher Unterstützung war die Rückverfolgbarkeit jederzeit gewährleistet.

Im Justizbereich hat Councilbox gemeinsam mit dem Justizministerium den Virtual Digital Immediation Desk (EVID) entwickelt. Dieser Desk ist bereits in über 550 Justizbehörden im Einsatz und führt über 370.000 Verfahren durch. Auf nationaler Ebene haben das Finanzministerium und das Nationale Institut für soziale Sicherheit OVAC als Video-Hilfekanal für Bürger integriert.

Cristina Bombín, Director of Public Sector Business bei Entelgy, weist darauf hin, dass Spanien auf dem besten Weg sei, bis etwa 2030 eine zu 100 % digitale öffentliche Verwaltung zu haben: „Dank der spanischen Digitalagenda 2026 und des Plans zur Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung von 2021 bis 2025 wurden zwar Fortschritte erzielt, aber es bleibt eine Lücke, und das ist kein technologisches, sondern ein menschliches Problem.“

Bedenken Sie, dass „nicht jeder über die gleichen Fähigkeiten verfügt. Außerdem gibt es ältere oder schutzbedürftige Menschen, denen der Zugang zu dieser digitalen E-Verwaltung viel schwerer fällt.“ Dieser Umstand macht es notwendig, diesen Gruppen Unterstützung zu bieten.

Zu den Hürden, mit denen die Bürger bei der digitalen Kompetenz konfrontiert sind, käme laut Bombín noch „ein Problem mit der Interoperabilität zwischen verschiedenen Verwaltungen hinzu, mit der Möglichkeit, so einfache Dinge wie eine Krankengeschichte auszutauschen.“

Zu den Erfolgsgeschichten von Entelgy zählt insbesondere die Arbeit an der Nationalen Fernuniversität (UNED) bei der digitalen Transformation des Immatrikulationsprozesses. „Davon sind 260.000 Studierende betroffen. Wir unterstützen auch das Verwaltungspersonal in diesem Prozess“, erklärt er. Entelgy hat außerdem mit Lanbide, dem baskischen Arbeitsvermittlungsdienst, bei der Neugestaltung der Sozialversicherungsrente zusammengearbeitet, um die Bearbeitungszeiten zu verkürzen, und beteiligt sich an einem Projekt zur Einrichtung einer elektronischen Zentrale für die spanische Anti-Doping-Kommission.

Der Vorschlag von Entelgy basiere auf einem kulturellen Wandel und der Definition einer langfristigen Strategie, kommentiert er: „Die angebotenen digitalen Dienste haben zwei Aspekte: einen für öffentliche Angestellte und einen für Bürger. Jede technologische Lösung muss Teil eines Veränderungsmanagements und von Schulungen sein.“

Disruptive Technologien spielen bei diesem Paradigmenwechsel eine Schlüsselrolle. Bombín ist überzeugt, dass KI der Schlüssel zur digitalen Transformation der öffentlichen Verwaltung sein wird. Eine hochgradig kontrollierte KI ermöglicht die Automatisierung von Prozessen, Kostensenkungen und die Personalisierung von Dienstleistungen. Sie wird Organisationen zudem dabei helfen, zuverlässigere Daten zu gewinnen und so schnellere Entscheidungen zu treffen. Entelgy hat mit IAbility ein Programm entwickelt, das darauf abzielt, Mitarbeiter im öffentlichen und privaten Sektor sowie im privaten Bereich für den Einsatz von KI zu sensibilisieren und zu schulen.

Miguel López-Valverde, Digitalisierungsminister der Autonomen Gemeinschaft Madrid (CAM), erklärt, dass das Projekt „Digitalize Madrid“ „einen Schulungsabschnitt zur Nutzung der eigenen digitalen Kanäle der CAM, wie beispielsweise des digitalen Kontos, der virtuellen Gesundheitskarte und Roble, im Bildungswesen umfasst.“

Dieses Update richtet sich an alle Bürger, versichert er: „An alle, die in Madrid, in den großen Ballungszentren sowie in den kleineren Städten der Region leben. Wir konzentrieren uns vor allem auf ältere Menschen. Bevor wir eine technologische Initiative umsetzen, testen wir sie mit Bürgern. So können wir die ursprünglichen Ansätze überdenken.“ Im Bereich KI hat die Gemeinschaft ein Schulungsprogramm für Bürger und Verwaltungsmitarbeiter gestartet. Darüber hinaus, erklärt er, „wurde im vergangenen Jahr in Zusammenarbeit mit Microsoft ein Plan zur Nutzung generativer künstlicher Intelligenz für junge Menschen zwischen 16 und 26 Jahren gestartet; er richtet sich an 100.000 Menschen, mehr als 63.000 haben sich bereits angemeldet.“ Ebenfalls im Jahr 2024 wurde das digitale Konto mit dem Ziel geschaffen, den Zeitaufwand der Bürger für Verwaltungsverfahren zu reduzieren. Dank der Neugestaltung von Dienstleistungen und der Nutzung von Bürgerdaten wurde dies bereits um 60 % erreicht.

Die Regionalregierung hat außerdem 17 Roboter in Verwaltungsprozesse in Bereichen wie Justiz, Gesundheit und Soziales integriert. Diese Roboter tragen dazu bei, die Bearbeitungszeiten im Vergleich zu manuell ausgeführten Aufgaben um durchschnittlich 50 % zu verkürzen und so jährlich 14.250 Arbeitsstunden einzusparen. Darüber hinaus gibt es in der Region zwanzig digitale Schulungszentren.

Für die Digitalisierung der Verwaltung im Allgemeinen und die Schließung der digitalen Kluft im Besonderen sei „die öffentlich-private Zusammenarbeit von entscheidender Bedeutung“. „Ohne dieses gemeinsame Engagement könnten wir das Tempo, das wir derzeit vorlegen, nicht halten“, betont er.