BBVA México implementa IA para reducir tiempos de espera en llamadas a sólo 30 segundos

BBVA México, el banco con mayor presencia en el país, anunció la implementación de su asistente virtual Blue, basado en inteligencia artificial, para atender de forma más ágil las llamadas de sus clientes. Actualmente, la institución recibe más de 63 millones de llamadas anuales, muchas de ellas para aclaraciones o dudas. Sin embargo, el proceso tradicional implicaba escuchar más de 40 opciones y tardar hasta 4 minutos en llegar con un ejecutivo, provocando que una de cada dos llamadas se perdiera.

Con el nuevo sistema, los clientes que llamen desde su aplicación móvil serán atendidos directamente por Blue y, en un máximo de 30 segundos, canalizados con un asesor humano, eliminando los largos procesos de autenticación.

Hugo Nájera, director general de banca minorista de BBVA México, explicó que la IA de Blue entiende actualmente el 92% de las solicitudes humanas, lo que permite interacciones rápidas, simples y personalizadas. El banco planea que en el futuro la IA permita hiperpersonalizar la atención, automatizar procesos y potenciar las capacidades de los ejecutivos.

Para quienes no llamen desde la app, se implementará gradualmente un nuevo sistema de verificación por número de origen, fecha de nacimiento y dos últimos dígitos del NIP, antes de pasar con Blue.

Además de agilizar la atención, la inteligencia artificial ha ayudado a reducir fraudes en tarjetas de crédito. BBVA detecta operaciones sospechosas antes de concretarse, logrando que solo el 0.054% de las transacciones con tarjeta sean fraudulentas, muy por debajo del promedio latinoamericano de 0.13%.

El banco mantiene alianzas con OpenAI y Google, aunque gran parte de sus desarrollos, como Blue, son creados con tecnología propia.