Estamos claramente por delante en las ventas online

TP, líder mundial en servicios empresariales digitales (Teleperformance Performance), revela importantes tendencias y cambios en el comportamiento del cliente en la industria de viajes online con su investigación Global Customer Experience Trends. En sus declaraciones a la revista Capital, Tolga Uçbağlar, presidente de Desarrollo de Negocios de Mercados Emergentes de TP EMEA, quien ha liderado el camino en el aumento de la satisfacción del cliente en Turquía durante 30 años, preguntó: "¿Cómo se configuran las tendencias de los consumidores en las reservas realizadas a través de agencias de viajes en línea?" Se buscó la respuesta a la pregunta.

Uçbağlar compartió los resultados del informe "TP Business Insight Lab" que realizaron para la industria de viajes global: En consecuencia,

- El 36 por ciento de los participantes ha comprado viajes, paquetes vacacionales o tours a través de agencias de viajes en línea en los últimos 12 meses.

- Esta tasa es especialmente alta para la Generación Y, y este grupo se destaca como el de usuarios más activos.

- Además, el 49 por ciento de los consumidores optaron por adquirir un seguro adicional al realizar sus reservas. Las generaciones más jóvenes, en particular, son más conscientes de la importancia de asegurar sus viajes y este hábito se está extendiendo cada vez más. Quienes contactan con atención al cliente tienen el doble de probabilidades de comprar un seguro a través de una agencia de viajes en línea que quienes no lo hacen.

- En cuanto a las preferencias de pago, el 35 por ciento de los clientes prefiere las tarjetas de crédito en las agencias de viajes online, el 6 por ciento prefiere el débito directo y el 3 por ciento prefiere la transferencia bancaria.

Entonces, ¿cuál es el panorama de la satisfacción de marca de los consumidores y su tendencia a recomendar marcas en todo el mundo?

- Factores que más afectan la satisfacción de marca; Se destaca por la confiabilidad, el producto ofrecido, la calidad del servicio y la variedad de productos.

- México tiene la puntuación más alta en satisfacción de marca con 9.1, seguido de Colombia y Brasil con 8.9 puntos.

- Turquía ocupa el tercer lugar con 8,8 puntos.

- En términos de recomendaciones de marca, Türkiye está por encima de la media del sector con un 61 por ciento.

¿Cuáles son los aspectos más destacados y los índices de satisfacción en las preferencias de canales digitales?

- Los sitios web son el punto de contacto digital preferido por los consumidores, al 100 por ciento. Los clientes depositan gran confianza en los sitios web para obtener información y realizar transacciones.

- Las interacciones de aplicaciones en dispositivos móviles continúan aumentando y ocupan el segundo lugar con una tasa del 91 por ciento. El contenido de las redes sociales ocupa el tercer lugar con un 90 por ciento.

- En cuanto a los niveles de satisfacción general, los clientes en Turquía están muy satisfechos con los canales digitales que ofrecen las agencias de viajes en línea. Los sitios web destacan como el canal digital con mayor índice de satisfacción, con una puntuación de 8,5. Las aplicaciones móviles y el contenido de las redes sociales también ofrecen índices de satisfacción muy altos, con 8,3 puntos respectivamente.

- Las opciones de autoservicio son ligeramente inferiores, con 8,2 puntos, pero se mantienen en un nivel generalmente positivo.

¿Cómo pueden los problemas que experimentan los consumidores respecto a la seguridad digital y el enfoque de las marcas sobre este tema moldear la experiencia del cliente en el futuro?

- Según la investigación, el 23 por ciento de los consumidores han experimentado al menos un incidente de seguridad en los últimos 12 meses. Sin embargo, la tasa de consumidores que no informan estos problemas a sus marcas ha alcanzado un alto nivel del 55 por ciento. Uno de los factores más importantes que explican esta situación es que el 28 por ciento de los consumidores piensa que los problemas que experimentan no son responsabilidad de las marcas. Además, el 22 por ciento dijo que no sabía cómo informar problemas de seguridad y el 9 por ciento dijo que el proceso de informe era complicado. Estos índices demuestran que las marcas necesitan desarrollar procesos de comunicación y soluciones más efectivos en materia de seguridad.

- Turquía ocupa el cuarto lugar entre los países que experimentan problemas de seguridad con un 24 por ciento. Esto indica que los consumidores en Turquía tienen más quejas y preocupaciones sobre la seguridad. Parece importante que las marcas creen procesos de informes relacionados con la seguridad más transparentes y de fácil acceso para mejorar esta situación.

¿Qué factores determinan la satisfacción de los consumidores con sus interacciones de servicio al cliente y qué enfoque deberían adoptar las marcas en esta área?

- El consumidor actual recurre al servicio de atención al cliente no sólo para resolver un problema, sino también para tener una interacción significativa y fluida con la marca.

- Vemos que los tres factores que más afectan a la satisfacción del cliente son la profesionalidad, el conocimiento del producto/servicio y el fácil acceso al canal de acceso. El verdadero diferenciador para las marcas en el competitivo panorama actual no es sólo mantener los estándares actuales de servicio al cliente, sino hacer que esos puntos de contacto sean más intuitivos, proactivos y personalizados.