¿Por qué Ovo Energy permitió que mi vulnerable hermana acumulara £10,800 en crédito? CRANE EN EL CASO

Mi hermana, que tiene 70 años, tiene dificultades de aprendizaje y varios problemas de salud.

Mi esposa y yo comenzamos a ayudarla a administrar su dinero a medida que su condición se deterioraba y ya no podía hacerlo sola.

En febrero, mi hermana y yo llamamos a su proveedor de energía, Ovo, y me autorizó a gestionar su cuenta. También le presentamos las lecturas del contador.

Poco después, abrí una factura de Ovo y me sorprendió ver que mi hermana tenía 10.824 libras de saldo en su cuenta. Se lo dije y me dijo que quería que me lo devolvieran.

Llamé a Ovo, pero me dijeron que un gerente tendría que firmar el reembolso debido a la cantidad considerable. No recibí respuesta y, a pesar de mis insistencias, aún no me lo han pagado.

Ahora, como ha pasado tanto tiempo, Ovo no me habla a menos que obtenga nuevamente el permiso de mi hermana.

Sin embargo, sus problemas de salud han empeorado y ahora se encuentra hospitalizada. Su estado es tal que no puede hablar con coherencia. Quiero solicitar un poder notarial, pero no es posible por el momento.

Entiendo que Ovo necesita asegurarse de que mi hermana sepa lo que hago. Sin embargo, ya dio su permiso, y no es culpa nuestra que esto haya tardado tanto.

Mi hermana tendrá que pagar por cuidados adicionales cuando salga del hospital, y el dinero sería de gran ayuda. BD, Kent

Helen Crane, defensora de los consumidores de This is Money, responde: Es asombroso que tu hermana, que tiene un ingreso bajo y a veces lucha con los gastos cotidianos, pueda tener sentada casi £11,000 en efectivo y no ser consciente de ello.

Si bien el de ella es un ejemplo extremo, no es la única que ha permitido que se acumule.

Según Ofgem, el monto promedio de crédito en cuentas de energía en 2024 fue de £3.28 mil millones, un promedio de £215 por hogar.

Esta cifra sólo se aplica a los clientes con domiciliación bancaria, por lo que la cifra real podría ser mucho mayor.

Su hermana pagaba sus facturas de energía mensualmente, en persona, visitando la oficina de correos o pidiéndole a su hijo, que también tiene dificultades de aprendizaje, que lo hiciera por ella.

Ella le dijo que normalmente pagaba £300 al mes, pero parece que no era consciente de que su consumo real de energía le costaba mucho menos que eso.

Esto es a pesar del hecho de que su hermana no estaba proporcionando lecturas de medidores, por lo que se le habría facturado según estimaciones que a menudo pueden ser más altas.

Los pagos en exceso se habían estado produciendo durante muchos años, incluso antes de que su cuenta se transfiriera a Ovo cuando se hizo cargo de su antiguo proveedor en 2022, y fue así como el saldo acreedor comenzó a crecer como una bola de nieve.

A las empresas energéticas se les permite utilizar el dinero inactivo en los balances energéticos para reforzar sus propias finanzas, por lo que en realidad estaba proporcionando un préstamo considerable sin intereses a Ovo.

Usted preguntó por qué no había un sistema en funcionamiento para que las empresas energéticas pudieran identificar grandes saldos acreedores con los clientes, tal vez cuando excedieran un determinado nivel.

Las empresas energéticas tienen el poder de reducir la cantidad que cobran a los clientes que pagan mediante débito directo, si comienzan a acumular mucho crédito.

Pagar la factura a través de Correos significa que la compañía energética no puede intervenir de esta manera, pero estoy de acuerdo en que una carta o una llamada telefónica a tu hermana hubiera sido una buena idea.

Incluso después de que te diste cuenta del gran alijo de efectivo, Ovo no te hizo fácil conseguir el dinero que legítimamente pertenecía a tu hermana.

Cuando envió más fotografías de las lecturas del medidor de su hermana (un requisito para obtener el reembolso), se sorprendió al recibir un correo electrónico que decía que su cuenta ya no estaba con Ovo.

Resultó que estaba relacionado con la cuenta de otra persona y se envió por error.

Y después de que le dijeran que el saldo a favor podía ser reembolsado, esperó semanas a que un gerente de Ovo lo aprobara. A pesar de insistir varias veces, no parecía haber ningún avance.

La última vez que contactó con Ovo, le dijeron que ya no podían hablar con usted porque el permiso de su hermana, otorgado en febrero, había expirado.

En vista de que las estafas y la explotación financiera son lamentablemente frecuentes, es justo que las empresas verifiquen exhaustivamente las credenciales de cualquiera que afirme estar administrando el dinero de otra persona.

Pero tu hermana ya había dado ese permiso, y sólo la tardanza de Ovo hizo necesario otorgarlo nuevamente.

También diría que sus circunstancias fueron excepcionales, ya que su hermana ahora está muy enferma en el hospital y necesita urgentemente dinero para ayudar a financiar apoyo adicional para ella y su hijo cuando sea dada de alta.

Exasperado, me contactaste para preguntarme si podía ayudarte.

Me comuniqué con Ovo y rápidamente se comunicó con usted un gerente senior de quejas que, según usted, fue mucho más servicial que aquellos con quienes había hablado antes.

Le explicó que no lo habían registrado correctamente como alguien que podía hacer cambios en la cuenta de su hermana, pero que esto ya se había corregido.

También se explicó que su hermana comenzó a aumentar sus pagos mientras estaba con su antiguo proveedor de energía, con el que estaba desde 2007.

Las cantidades fueron aumentando y al final no había pagado 300 libras al mes, como le había contado, sino 405 libras.

Cuando Ovo se hizo cargo de su cuenta, tenía un crédito de aproximadamente £9.500.

Dejó de ingresar los pagos en la cuenta en abril de 2023, momento en el que ya había acumulado un saldo acreedor de 12.700 libras. Este saldo fue disminuyendo gradualmente a medida que se facturaba la energía.

Ovo dijo que, si su hermana hubiera pagado mediante débito directo y no en la oficina de correos, su cuenta estaría sujeta a "revisiones de débito directo" regulares y la habrían contactado para informarle sobre el gran saldo.

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Sin embargo, no se debería discriminar a quienes no quieran pagar automáticamente y no entiendo por qué no se podrían realizar los mismos controles.

En relación con la demora en responder a su solicitud de reembolso, dijo que no se enviaron fotos de las lecturas del medidor cuando se solicitaron inicialmente.

Cuando los envió, se encontró que las lecturas eran "significativamente más bajas" que las lecturas estimadas utilizadas cuando la cuenta de su hermana se cambió a Ovo en 2022.

Esto provocó que se rechazara la solicitud de reembolso, pero no se le informó al respecto.

Tras contactar con Ovo, se investigaron las lecturas de estos medidores. Se descubrió que el anterior proveedor de su hermana le había cobrado de más, lo que resultó en un abono adicional en su cuenta de Ovo.

En total, ya se le ha reembolsado una suma de £12.000, que representa el crédito reembolsado y el dinero devuelto por su antiguo proveedor.

Una portavoz de Ovo dijo: "Lamentamos la demora y podemos confirmar que ya se ha realizado el reembolso".

Espero que este dinero haga una diferencia para su familia y les deseo todo lo mejor.

También instaría a cualquier persona que apoye a un familiar o a cualquier otra persona con sus finanzas a que explore la posibilidad de solicitar un poder notarial en una etapa temprana.

Las emergencias de salud repentinas a menudo son el catalizador para buscar un poder notarial, pero tener uno en regla de antemano puede hacer la vida mucho más fácil durante un momento preocupante.