Un client de Lufthansa a promis un remboursement, puis s'est vu dire plus tard que « l'affaire était close »
Un homme de la Colombie-Britannique partage sa frustration après avoir déclaré que Lufthansa lui avait promis une indemnisation après avoir perdu ses bagages et a ensuite déterminé que l'affaire était close.
Jarett Wong dit qu'il se bat avec la compagnie aérienne allemande au sujet des fonds qui lui sont dus depuis près de deux ans.
« Je suis dans une impasse avec le dernier e-mail disant essentiellement que nous avons fermé votre dossier après que l'e-mail initial ait dit que nous vous paierions », a déclaré Wong.
La bataille des bagages entre ce résident de Delta, en Colombie-Britannique, et Lufthansa a commencé en août 2023, lorsque Wong, sa femme et son fils ont pris l'avion de Vancouver à Prague. Tous trois ont décidé de voyager avec un bagage à main.
Cependant, à leur arrivée à l'aéroport international de Vancouver, Wong dit qu'un agent lui a dit que leurs bagages ne rentraient pas dans la boîte de mesure de la compagnie aérienne et que les trois bagages devaient être enregistrés à la porte d'embarquement.
Les bagages de la famille ne sont jamais arrivés à Prague et ont disparu pendant plusieurs jours. Wong raconte qu'en attendant, ils ont dû acheter des produits de première nécessité et déclarer immédiatement leurs dépenses à Lufthansa.
Le 7 août 2023, Wong a reçu une confirmation du service des relations clients de Lufthansa indiquant qu'il serait entièrement remboursé de 1 210,07 EUR.
« Je reçois une confirmation indiquant une bonne nouvelle, vous avez été approuvé », a déclaré Wong.
Wong dit qu'il a envoyé ses informations bancaires comme demandé par Lufthansa et qu'il a attendu ses fonds, mais ils ne sont jamais arrivés.
« J’ai été choqué », a déclaré Wong.
Wong dit qu'il n'aimait pas ses coordonnées bancaires et qu'il avait même suggéré qu'un chèque lui soit envoyé à son domicile, mais un an plus tard, il a reçu une autre demande de Lufthansa.
« Après environ un an, après l’avoir examiné, ils ont constaté qu’ils avaient désormais besoin d’une procuration, car je soumettais ma demande pour d’autres personnes », a déclaré Wong.
Malgré l'envoi d'un formulaire de procuration signé à la compagnie aérienne, Wong affirme que Lufthansa a finalement clos son dossier.
« J'ai reçu un courriel désagréable : "Nous n'avons jamais reçu ce que nous avions demandé, nous clôturons votre dossier" », a déclaré Wong. « Le problème, c'est qu'il n'y a aucune communication. Il n'y a qu'une seule adresse courriel pour répondre. Il n'y a pas de hiérarchie pour contacter la direction. Il n'y a pas de numéro de téléphone », a ajouté Wong.
Consumer Matters a contacté Lufthansa à plusieurs reprises au nom de Jarett Wong. Un représentant de Lufthansa a notamment déclaré :
En raison de la législation allemande sur la protection de la vie privée, je ne peux pas commenter les détails de ce cas. Cependant, en règle générale, les signatures (et non la version imprimée de votre nom) doivent figurer sur le formulaire de procuration. De plus, des coordonnées bancaires correctes doivent être fournies. À défaut, la compagnie aérienne ne pourra tout simplement pas rembourser le client. — Christina Semmel, Communication d'entreprise du groupe Lufthansa
Gábor Lukács, fondateur d' Air Passenger Rights , affirme qu'il ne s'agit pas d'un incident isolé et que Wong pourrait vouloir porter son cas devant le Tribunal de résolution civile de la Colombie-Britannique.
« D’après mon expérience, il ne s’agit pas d’un refus de payer en soi, mais plutôt d’un cas d’étroitesse d’esprit administrative de la bureaucratie qui ne fait pas ce qui est censé se passer », a déclaré Lukács.
« Il ne fait aucun doute que l'argent est dû. Lufthansa a reconnu devoir de l'argent. »
Wong dit qu'il examine maintenant ses options, déçu par une compagnie aérienne qui n'a pas tenu parole.
« C'est écrit. Je ne vois pas où est le problème après ça », a déclaré Wong.
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