Movistar rivoluziona il servizio clienti in Spagna con un follow-up personalizzato.

Movistar ha annunciato oggi una rivoluzione nei meccanismi e nei protocolli di assistenza clienti dell'azienda, con una serie di misure pensate per facilitare e semplificare il contatto con i clienti e la risoluzione di qualsiasi esigenza. Questi miglioramenti al servizio clienti sono stati raggruppati sotto il concetto "Movistar por ti" (Movistar per te ) e si basano su procedure semplici, processi snelli e un follow-up personalizzato.

Le misure "per te" di Movistar includono l'impegno a risolvere le richieste di fatturazione nella stessa chiamata, o entro un massimo di 24 ore se sono necessarie procedure aggiuntive. Se è necessaria una visita a domicilio per l'installazione, il cliente verrà convocato nella stessa chiamata in cui richiede il servizio, senza bisogno di una chiamata successiva.

Un unico interlocutore

Allo stesso modo, il cliente avrà sempre un unico referente identificato, responsabile della gestione della richiesta. Troverà anche uno specialista che si occuperà di seguire la richiesta fino alla sua risoluzione, contattando il cliente per tenerlo informato e continuando a seguirlo fino alla sua completa risoluzione.

Prima di stipulare qualsiasi servizio, Movistar invierà tutte le informazioni per iscritto e richiederà l'approvazione tramite firma elettronica . Qualora venga rilevato un utilizzo anomalo, Movistar informerà il cliente e offrirà la possibilità di bloccarlo prima dell'arrivo della fattura.

Inoltre, nessun agente Movistar offrirà nuovi prodotti o servizi finché tutti gli accordi precedenti non saranno stati completamente risolti .

Allo stesso modo, le chiamate saranno indirizzate a una persona specifica e ci sarà sempre un'opzione per farlo, anche se la tecnologia aiuta il cliente a rivolgersi al team più adatto.

Inoltre, Movistar darà priorità alle chiamate degli anziani al numero verde 1004, che riconosce automaticamente i clienti anziani (over 65) per fornire supporto e consulenza.

Allo stesso modo, la fidelizzazione dei clienti viene eliminata, lasciando il posto a un servizio che mantiene il cliente online con spiegazioni continue sulle procedure svolte.

Pedro Serrahima, Direttore Customer Experience e Qualità di Telefónica Spagna, ha dichiarato: " Movistar por ti rappresenta la trasformazione più profonda che abbiamo mai realizzato nel modo in cui serviamo i clienti in Movistar, e probabilmente nell'intero settore. È un cambiamento culturale completo : abbiamo riprogettato ogni processo con l'unico obiettivo di offrire l'eccellenza al cliente. Abbiamo investito in tecnologia, non per sostituire le persone con i robot, ma per accompagnare e semplificare in modo invisibile il lavoro degli agenti. Inoltre, abbiamo eliminato ogni condizionamento commerciale e ogni complessità interna per i nostri agenti. Abbiamo dato loro il potere e gli strumenti per decidere, assistere, risolvere e rispondere. Tutto in un'unica chiamata, con naturalezza ed efficienza".

Dal 2023

Questo progetto è iniziato nel 2023 con un gruppo di 230.000 clienti e si è successivamente ampliato. Con il lancio di Movistar for You, l'iniziativa è ora estesa a tutti i clienti Movistar . Per implementare queste misure , il lavoro di tutti gli agenti dell'operatore (interni ed esterni) è stato standardizzato attraverso un'unica piattaforma comune . Attualmente, quasi il 70% dei reclami viene risolto immediatamente e, per la restante parte, quasi tutti vengono risolti entro un massimo di 24 ore. Dal 2023, Movistar è riuscita a ridurre un reclamo su tre in Spagna.

Miglioramenti alle funzionalità di 'miMovistar'

Nel frattempo, Telefónica ha annunciato che a partire dal prossimo mercoledì, il portafoglio di tariffe convergenti miMovistar (offerta di punta dell'operatore e scelta dalla maggior parte dei suoi clienti residenziali) adotterà diversi miglioramenti gratuiti alle sue funzionalità.

Uno di questi miglioramenti sarà la disponibilità della fibra ottica on/off per le seconde case, il che significa che i clienti potranno avere la fibra in un'altra casa, ma pagheranno solo per i giorni in cui la attiveranno tramite l'app. In altre parole, se un cliente ha sottoscritto un contratto in fibra ottica a 300 Mbps (15 €/mese) per la sua seconda casa e la attiva solo negli otto giorni del fine settimana del mese, pagherà solo 0,50 € al giorno, ovvero 4 € al mese, che saliranno a 5,33 € per la fibra ottica a 600 Mbps (al costo di 20 €/mese) o 6,66 € per il piano ad alta velocità, 1 Gbps (che costa 25 €/mese).

Un altro miglioramento è che il servizio MultiSIM sarà disponibile gratuitamente, consentendo ai clienti di utilizzare il proprio numero su un massimo di quattro dispositivi contemporaneamente (cellulare, tablet, smartwatch, ecc.), con un massimo di tre SIM aggiuntive. In precedenza, questo servizio costava 8 euro al mese.

Movistar aumenterà anche la velocità di accesso a Internet sulle sue linee mobili a 2 Gbps utilizzando la rete 5G. Telefónica vanta la più ampia implementazione 5G in Spagna nella banda dei 3,5 GHz, che dispone del maggior numero di frequenze e, pertanto, offre ai clienti la massima velocità e capacità.

Allo stesso modo, miMovistar includerà chiamate illimitate da rete fissa, non solo verso rete fissa, come in precedenza, ma anche verso cellulari, che fino ad ora erano limitate a 50 minuti al mese.

Tali misure saranno applicate in base alla tariffa convergente miMovistar del cliente, sempre senza costi aggiuntivi e con la possibilità di attivarle tramite i canali Movistar (1004, app, sito web o store).

Nello specifico, a partire da mercoledì prossimo, miMovistar IIlimitado x2 e x4 includeranno gratuitamente il servizio MultiSIM, fibra on/off per le seconde case e chiamate illimitate da rete fissa.

Per chi ha sottoscritto miMovistar Unlimited, la linea mobile aggiuntiva da 50 GB avrà ora dati illimitati, sempre alla massima velocità.

In myMovistar Max, i dati illimitati saranno applicati anche alla linea mobile aggiuntiva da 100 GB, oltre ad aumentare la velocità della fibra da 600 Mb a 1 Gb.

Per i restanti piani convergenti, Movistar raddoppierà la velocità massima in GB sui cellulari, passando da 30 a 60 GB.