BBVA Messico implementa l'intelligenza artificiale per ridurre i tempi di attesa delle chiamate a soli 30 secondi.

BBVA México, la banca con la maggiore presenza nel Paese, ha annunciato l'implementazione del suo assistente virtuale, Blue , basato sull'intelligenza artificiale, per gestire più rapidamente le chiamate dei clienti. L'istituto riceve attualmente oltre 63 milioni di chiamate all'anno, molte delle quali per chiarimenti o domande. Tuttavia, il processo tradizionale prevedeva l'ascolto di oltre 40 opzioni e impiegava fino a quattro minuti per raggiungere un dirigente, con il risultato che una chiamata su due andava persa.

Grazie al nuovo sistema, i clienti che chiamano tramite l'app mobile saranno serviti direttamente da Blue e, entro un massimo di 30 secondi, indirizzati a un consulente umano, eliminando così i lunghi processi di autenticazione.

Hugo Nájera, direttore generale del retail banking di BBVA México, ha spiegato che l'intelligenza artificiale di Blue attualmente comprende il 92% delle richieste umane, consentendo interazioni rapide, semplici e personalizzate. La banca prevede di utilizzare l'intelligenza artificiale in futuro per iperpersonalizzare il servizio , automatizzare i processi e migliorare le capacità esecutive.

Per coloro che non chiamano dall'app, prima di passare a Blue verrà gradualmente implementato un nuovo sistema di verifica basato sul numero di telefono di origine, sulla data di nascita e sulle ultime due cifre del PIN.

Oltre a semplificare il servizio clienti, l'intelligenza artificiale ha contribuito a ridurre le frodi sulle carte di credito. BBVA rileva le transazioni sospette prima che vengano elaborate, garantendo che solo lo 0,054% delle transazioni con carta sia fraudolento, ben al di sotto della media latinoamericana dello 0,13%.

La banca mantiene alleanze con OpenAI e Google , sebbene molti dei suoi sviluppi, come Blue, siano creati con la sua tecnologia.