Siamo nettamente avanti nelle vendite online

TP, leader mondiale nei servizi aziendali digitali (Teleperformance Performance), svela importanti tendenze e cambiamenti nel comportamento dei clienti nel settore dei viaggi online con la sua ricerca Global Customer Experience Trends. Nella sua dichiarazione alla rivista Capital, Tolga Uçbağlar, Presidente di TP EMEA Emerging Markets Business Development, che da 30 anni è all'avanguardia nell'aumento della soddisfazione dei clienti in Turchia, ha chiesto: "Come vengono influenzate le tendenze dei consumatori nelle prenotazioni effettuate tramite agenzie di viaggio online?" Si cercava la risposta a questa domanda.

Uçbağlar ha condiviso i risultati del rapporto "TP Business Insight Lab" condotto per l'industria globale dei viaggi: di conseguenza,

- Il 36 percento dei partecipanti ha acquistato viaggi, pacchetti vacanze o tour tramite agenzie di viaggio online negli ultimi 12 mesi.

- Questo tasso è particolarmente elevato per la Generazione Y, che si distingue per essere composta dagli utenti più attivi.

- Inoltre, il 49 percento dei consumatori ha scelto di acquistare un'assicurazione aggiuntiva al momento della prenotazione. In particolare, le generazioni più giovani sono più attente all'importanza di assicurare i propri viaggi e questa abitudine si sta diffondendo sempre di più. Chi contatta il servizio clienti ha il doppio delle probabilità di acquistare un'assicurazione tramite un'agenzia di viaggi online rispetto a chi non lo fa.

- Per quanto riguarda le preferenze di pagamento, il 35% dei clienti preferisce le carte di credito nelle agenzie di viaggio online, il 6% preferisce l'addebito diretto e il 3% preferisce il bonifico bancario.

Quindi, qual è il quadro della soddisfazione dei consumatori nei confronti dei marchi e della loro propensione a consigliarli in tutto il mondo?

- Fattori che maggiormente incidono sulla soddisfazione del marchio; si distingue per l'affidabilità, il prodotto offerto, la qualità del servizio e la varietà dei prodotti.

- Il Messico ha il punteggio più alto per quanto riguarda la soddisfazione del marchio, pari a 9,1, seguito da Colombia e Brasile con 8,9 punti.

- La Turchia è al terzo posto con 8,8 punti.

- In termini di raccomandazioni del marchio, Türkiye è al di sopra della media del settore con il 61 percento.

Quali sono gli aspetti salienti e i tassi di soddisfazione nelle preferenze dei canali digitali?

- I siti web rappresentano il punto di contatto digitale preferito dai consumatori (al 100%). I clienti ripongono grande fiducia nei siti web per reperire informazioni ed effettuare transazioni.

- Le interazioni delle applicazioni sui dispositivi mobili continuano ad aumentare e si classificano al secondo posto con un tasso del 91 percento. Al terzo posto si classificano i contenuti dei social media con il 90%.

- Per quanto riguarda il livello di soddisfazione generale, i clienti in Turchia sono molto soddisfatti dei canali digitali offerti dalle agenzie di viaggio online. I siti web si distinguono come il canale digitale con il tasso di soddisfazione più elevato, con un punteggio pari a 8,5. Anche le applicazioni mobili e i contenuti dei social media registrano tassi di soddisfazione molto elevati, rispettivamente pari a 8,3 punti.

- Le opzioni self-service sono leggermente inferiori, attestandosi a 8,2 punti, ma rimangono su un livello generalmente positivo.

In che modo i problemi riscontrati dai consumatori in materia di sicurezza digitale e l'approccio dei brand a questo tema possono influenzare l'esperienza del cliente in futuro?

- Secondo la ricerca, il 23 percento dei consumatori ha subito almeno un incidente di sicurezza negli ultimi 12 mesi. Tuttavia, la percentuale di consumatori che non segnalano questi problemi ai propri marchi ha raggiunto la quota elevata del 55%. Uno dei fattori più importanti che spiegano questa situazione è che il 28 percento dei consumatori ritiene che i problemi riscontrati non siano responsabilità dei marchi. Inoltre, il 22 percento ha affermato di non sapere come segnalare problemi di sicurezza e il 9 percento ha affermato che il processo di segnalazione è complicato. Questi tassi dimostrano che i marchi devono sviluppare processi di comunicazione e soluzioni più efficaci in materia di sicurezza.

- La Turchia si colloca al quarto posto tra i paesi che hanno problemi di sicurezza con il 24%. Ciò indica che i consumatori in Turchia hanno più reclami e preoccupazioni in merito alla sicurezza. Sembra importante che i marchi creino processi di segnalazione in materia di sicurezza più trasparenti e facilmente accessibili per migliorare questa situazione.

Quali fattori determinano la soddisfazione dei consumatori nelle interazioni con il servizio clienti e quale approccio dovrebbero adottare i marchi in questo ambito?

- Il consumatore di oggi si rivolge al servizio clienti non solo per risolvere un problema, ma anche per avere un'interazione significativa e fluida con il marchio.

- Abbiamo notato che i tre fattori che maggiormente incidono sulla soddisfazione del cliente sono la professionalità, la conoscenza del prodotto/servizio e la facilità di accesso al canale di accesso. Il vero elemento di differenziazione per i marchi nell'attuale panorama competitivo non è solo il mantenimento degli attuali standard di servizio clienti, ma anche il rendere tali punti di contatto più intuitivi, proattivi e personalizzati.