AI suggereert, mensen beslissen: onderzoek onthult laag vertrouwen in chatbots voor winkelen

Uit een nieuw onderzoek van SOCi blijkt dat 95% van de consumenten minder vertrouwen heeft in AI voor aankoopbeslissingen, en dat menselijke validatie en sociale media de voorkeur krijgen.

Ondanks het toenemende gebruik van hulpmiddelen voor kunstmatige intelligentie (AI) voor product- en serviceonderzoek, blijkt uit een recent SOCi-onderzoek dat 95% van de consumenten steeds minder vertrouwen heeft in AI voor hun aankoopbeslissingen. Dit onderstreept de cruciale rol van menselijke validatie en sociale media.

De Consumer Behaviour Index (CBI) 2025 van SOCi heeft een fundamentele trend in het digitale tijdperk aan het licht gebracht: het aanhoudende wantrouwen van consumenten jegens kunstmatige intelligentie (AI) bij het maken van aankoopbeslissingen. Hoewel 19% van de consumenten AI-tools gebruikt om restaurants, winkels of diensten te vinden, beschouwt een overweldigende 95% AI als de minst betrouwbare bron voor hun aankoopbeslissingen.

De belangrijkste bevinding van het onderzoek wordt samengevat in de zin: "AI suggereert, de mens beslist!" Dit onderstreept de absolute noodzaak voor merken om menselijke validatie in hun strategieën te integreren om relevant te blijven in de huidige markt. Tijdens het verkennen van AI-gestuurde opties verdiepen consumenten zich in sociale media en zoeken ze steun bij menselijke ervaringen voordat ze een aankoop doen.

Monica Ho, marketingdirecteur bij SOCi, benadrukt dat "AI de vraag kan beantwoorden, maar sociale media verdienen vertrouwen." Ho benadrukt dat platforms zoals TikTok en Instagram, samen met reviews, niet alleen contentkanalen zijn, maar ook "cruciale conversiemiddelen". Merken die geen authentieke en betekenisvolle aanwezigheid in deze ruimtes creëren, lopen het risico hun relevantie in een door vertrouwen gedreven markt snel te verliezen.

Het onderzoek bevestigt het belang van TikTok, Instagram en echte menselijke ervaringen als bepalende factoren in consumentenuitgaven. Een belangrijke bevinding is hoe consumenten een nieuwe zoek- en koopmethode hebben aangenomen: ze onderzoeken opties die door AI worden gepresenteerd of die worden aangestuurd door advertenties, en duiken vervolgens dieper in sociale media om bevestiging te krijgen.

Reviews worden steeds vaker gezien als het laatste controlepunt vóór conversie. 91% van de consumenten vertrouwt op door collega's gegenereerde content om lokale bedrijven te evalueren. Bovendien geeft 40% van het jongere publiek de voorkeur aan videoreviews. 65% van de consumenten kiest eerder voor een bedrijf dat actief reageert op reviews. 55% van de consumenten staat echter steeds sceptischer tegenover nepfeedback, wat onderstreept dat transparantie en reactievermogen cruciaal zijn voor het succes van bedrijven.

Ho concludeerde dat, nu de grenzen tussen zoekmachines, sociale media en reputatie vervagen, merken transparantie, authenticiteit en vertrouwen in alle kanalen prioriteit moeten geven. Bedrijven die echte klantervaringen laten zien, visuele content inzetten en betekenisvol communiceren op platforms zoals TikTok, Instagram en vertrouwde reviewsites, zullen blijvende klantloyaliteit opbouwen.