Lufthansa-klant beloofde restitutie, maar kreeg later te horen dat 'zaak gesloten' was
Een man uit British Columbia uit zijn frustratie nadat hij vertelde dat Lufthansa hem compensatie had beloofd nadat hij zijn bagage kwijtraakte, maar dat de zaak later was afgesloten.
Jarett Wong zegt dat hij al bijna twee jaar in conflict is met de Duitse luchtvaartmaatschappij over zijn openstaande vorderingen.
"Ik zat op een dood spoor met de laatste e-mail waarin ik zei dat we uw dossier hebben gesloten, terwijl in de oorspronkelijke e-mail stond dat we u zouden betalen", aldus Wong.
De bagagestrijd tussen de inwoner van Delta, British Columbia, en Lufthansa begon in augustus 2023 toen Wong en zijn vrouw en zoon van Vancouver naar Praag vlogen. Alle drie besloten ze met handbagage te reizen.
Toen ze echter op Vancouver International Airport aankwamen, vertelde een medewerker van de luchtvaartmaatschappij hem dat hun bagage niet in de bagagebox van de luchtvaartmaatschappij paste en dat alle drie de tassen bij de gate moesten worden ingecheckt.
De bagage van het gezin is nooit in Praag aangekomen en was dagenlang spoorloos verdwenen. Wong zegt dat ze, terwijl ze wachtten, de noodzakelijke dingen moesten kopen en hun onkosten onmiddellijk bij Lufthansa moesten declareren.
Op 7 augustus 2023 kreeg Wong van de klantenservice van Lufthansa een bevestiging dat hij het volledige bedrag van 1.210,07 EUR terugbetaald zou krijgen.
"Ik krijg een bevestiging met goed nieuws: je bent goedgekeurd", zei Wong.
Wong zegt dat hij zijn bankgegevens heeft doorgegeven zoals gevraagd door Lufthansa en dat hij op zijn geld heeft gewacht, maar dat het nooit is aangekomen.
“Ik was geschokt”, zei Wong.
Wong zegt dat hij zijn bankgegevens opnieuw heeft verstuurd en zelfs heeft voorgesteld om een cheque naar hem huis te sturen, maar een jaar later kreeg hij opnieuw een verzoek van Lufthansa.
"Na ongeveer een jaar, toen ze het beoordeelden, gaven ze aan dat ze een volmacht nodig hadden, omdat ik namens anderen de aanvraag indiende", aldus Wong.
Ondanks dat Wong een ondertekend volmachtformulier naar de luchtvaartmaatschappij stuurde, zei hij dat Lufthansa zijn zaak uiteindelijk sloot.
"Ik kreeg een vervelende e-mail: 'We hebben nooit ontvangen wat we hebben gevraagd, we sluiten uw dossier'", zei Wong. "Het probleem is dat er geen communicatie is. Er is één e-mailadres waarop je kunt reageren. Er is geen hiërarchie waar je naar het management kunt gaan. Er is geen telefoonnummer", voegde Wong eraan toe.
Consumer Matters heeft namens Jarett Wong meerdere keren contact opgenomen met Lufthansa. Een vertegenwoordiger van Lufthansa verklaarde onder andere:
Vanwege de Duitse privacywetgeving kan ik geen details over de zaak geven; over het algemeen moeten handtekeningen (geen uitgeprinte versie van uw naam) op het volmachtformulier worden vermeld. Bovendien moeten correcte bankgegevens worden verstrekt. Als deze niet worden verstrekt, kan de luchtvaartmaatschappij de klant simpelweg niet terugbetalen. — Christina Semmel, Lufthansa Group Corporate Communications
Gábor Lukács, oprichter van Air Passenger Rights , zegt dat dit geen op zichzelf staand incident is en dat Wong zijn zaak wellicht aan de BC Civil Resolution Tribunal wil voorleggen.
"Mijn ervaring leert dat dit niet zozeer een geval is van weigering om te betalen, maar meer een geval van administratieve bekrompenheid van de bureaucratie die niet doet wat er gedaan zou moeten worden", aldus Lukács.
"Er bestaat geen twijfel over dat het geld verschuldigd is. Lufthansa heeft toegegeven het geld verschuldigd te zijn."
Wong zegt dat hij nu zijn opties bekijkt, omdat hij teleurgesteld is dat de luchtvaartmaatschappij zich niet aan haar woord heeft gehouden.
"Het staat schriftelijk. Ik weet niet waar het probleem daarna zit," zei Wong.
globalnews
