Sonos CEO: 'We voelen ons allemaal vreselijk' over de mislukte app-update

Sonos biedt haar excuses aan voor de schade aan uw luidsprekersysteem.

Sterker nog, Tom Conrad, interim-CEO van Sonos, zegt dat hij zich daar persoonlijk verantwoordelijk voor voelt. Dat vertelde hij me in een interview tijdens zijn mediatour, waarin hij terugblikte op zijn eerste 100 dagen als directeur van het bedrijf.

Op 7 mei 2024 lanceerde Sonos een update voor zijn app die al snel bijna universeel werd gehaat door zijn gebruikers. De update schakelde functies uit en verstoorde belangrijke functies zoals slaaptimers en volumeregeling. Trouwe Sonos-klanten, van wie velen honderden euro's hadden gestoken in multiroomsystemen die plotseling kapot leken te zijn, waren woedend.

Sindsdien heeft Sonos toegegeven dat het een fout heeft gemaakt , de app opnieuw heeft ontworpen en een aantal updates heeft uitgebracht. Toch worstelde het bedrijf om weer op de been te komen en nieuwe producten te rechtvaardigen, zoals een over-ear hoofdtelefoon die, hoewel van uitstekende kwaliteit, niet volledig integreerde met de Sonos-luidsprekers voor thuisgebruik.

In januari 2025 trad Sonos-leider Patrick Spence terug uit zijn rol als CEO en uit de raad van bestuur van Sonos. Conrad, sinds 2017 lid van de raad van bestuur van Sonos, nam Spences plaats in en beloofde de goede naam van het bedrijf te herstellen.

Conrad heeft een lange geschiedenis in de techindustrie, met name als medebedenker van de muziekstreamingapp Pandora. Hij is ook geen onbekende voor merken in beroering: hij was Chief Product Officer van de mislukte media-app Quibi en was korte tijd directeur engineering bij Pets.com, een van de meest prominente mislukkingen van de dotcomcrisis van 2000.

Zijn tijd bij Sonos begon ook niet bepaald soepel. Een week voordat hij als interim-CEO zou worden aangesteld, werd Conrad met zijn vrouw en eenjarige dochter geëvacueerd vanwege bosbranden in Zuid-Californië. Een paar dagen later werd er ingebroken in zijn huis. Na die start kampte Sonos ook met enkele hardwareproblemen. Lekken gaven aan dat het bedrijf in februari 2025 aan een streamingbox werkte, en kort daarna werd dat project stopgezet . Deze maand nog meldde The Verge dat Sonos de samenwerking met Ikea beëindigt. Ondanks dit alles zegt Conrad hoopvol te zijn over de toekomst van het bedrijf.

We spraken elkaar een dag na de presentatie van de kwartaalcijfers van Sonos, waaruit bleek dat het bedrijf, ondanks een chaotisch jaar, de winstverwachtingen overtrof. Bijna precies een jaar na de rampzalige app-redesign heeft Conrad een aantal zonden goedgemaakt.

Dit interview is ingekort en duidelijker gemaakt.

WIRED: Laten we er maar meteen mee beginnen: de app die een jaar geleden werd gelanceerd, was erg controversieel. Het was een beetje een puinhoop. Mensen vonden hem niet leuk. Hoe ga je daar actief mee om? Wat was je eerste prioriteit?

Tom Conrad: Een jaar geleden worstelde het bedrijf volgens mij met vier dingen. Twee daarvan, ik noem ze een soort fout waarvan we wisten dat we ze maakten. Er was een reeks minder gebruikte functies die niet waren geïmplementeerd op het nieuwe softwareplatform. Het bedrijf besloot tot de lancering met de bedoeling om snelvolgende releases te doen die die functionaliteit onder de aandacht zouden brengen.

Ten tweede veranderden we de gebruikerservaring radicaal. We hadden veel tijd doorgebracht in het usability lab om tot de conclusie te komen dat het een verbetering was ten opzichte van de oude ervaring. Telkens wanneer je dit soort veranderingen doorvoert, zal een deel van je publiek zich er ongemakkelijk bij voelen.

Het bedrijf besloot verder te gaan in het besef dat ze beide arena's betreden. De derde categorie was echter de categorie die het bedrijf gewoon niet begreep. En dat is de echte wereld: de heterogene omgeving van de huizen van onze klanten, waar we gewoon niet de prestaties en betrouwbaarheid hadden die we dachten te hebben.

En voor de duidelijkheid: als we het hadden geweten, hadden we de software nooit uitgebracht. Geen enkel weldenkend mens zou de software hebben uitgebracht als we de betrouwbaarheid en prestatiekenmerken van het product bij onze klanten thuis hadden begrepen. We voelen ons hier dus allemaal vreselijk over en hebben veel veranderingen aangebracht in onze manier van werken, samenwerken en prioriteiten stellen om ervoor te zorgen dat dit nooit meer gebeurt.

Welke veranderingen moesten er worden doorgevoerd? Wat ontbrak er in het begrijpen van die gebruikerservaring?

We hebben gewoon een veel diepgaander begrip van de complexe netwerkomgevingen in de huizen van onze klanten. Ze wonen in appartementen met letterlijk honderd access points die concurreren om de wifi-signaalsterkte op hetzelfde kanaal. Ze hebben verrassende en esoterische netwerkconfiguraties die je je niet kunt voorstellen. Wij zijn een platform dat software draait van anderen, van Spotify, van Apple, enzovoort. En daar zit een ongelooflijke matrix in. Onze klanten zijn dol op hun hardwarespelers en gebruiken ze extreem lang.

Een deel van ons werk is ervoor te zorgen dat onze software, wanneer we deze testen, deze realistische omgevingen weerspiegelt. En daar hebben we enorme vooruitgang in geboekt. We hebben ook ons ​​bètaprogramma drastisch uitgebreid en de manier waarop het bedrijf werkt tijdens mijn periode bij het bedrijf gereorganiseerd.

Toen ik binnenkwam, maakten we een inventarisatie van de lopende programma's, en dat waren er tientallen. Te veel daarvan waren volgens mij niet bemand voor succes, en de relatieve prioriteit werd niet goed begrepen door het bedrijf of de mensen in die teams. Dus hebben we in mijn eerste vier weken snel veel werk verzet om alles te rationaliseren en te herprioriteren, zodat we ons niet op tientallen dingen konden concentreren, maar op misschien wel tien.

Dus als je zegt rationaliseren en herprioriteren, bedoel je dan dat je mensen verplaatst? Of vervangt?

Ja, tijdens de eerste conference call over de winst hebben we de omvang van het bedrijf met ongeveer 12 procent teruggebracht en hebben we de productorganisatie drastisch gereorganiseerd.

[Sonos ontsloeg in augustus 2024 ongeveer 100 mensen. Onder leiding van Conrad ontsloeg het bedrijf op 5 februari 2025 nog eens 200 werknemers .]

Opvallend is dat we voor het eerst een aantal grootschalige initiatieven met personeel hebben die alleen over software gaan, wat een enorm krachtige manier is om het bedrijf te ontsluiten. Naast alle vooruitgang die we hebben geboekt met de prestaties en betrouwbaarheid van het platform voor onze klanten, hebben we intern ook een vergelijkbare vooruitgang geboekt met betrekking tot hoe mensen hier hun werk bij Sonos ervaren.

Het is echt zwaar, denk ik, om in een omgeving te werken waar je je klanten teleurstelt terwijl je klantgericht bent. En Sonos is klantgericht, als er al iets is. Het is dubbel zo zwaar als je werkt en de relatieve prioriteit van je bijdrage niet begrijpt. En we hebben die ladder net zo hard gereset als de vorige, en mensen begrijpen hoe hun werk past bij het succes van Sonos vandaag de dag, en het heeft de culturele toon echt veranderd.

In het jaar sinds de lancering van deze app zijn er talloze updates en veranderingen geweest. Heeft deze hele ervaring je in de tijd dat je ermee bezig bent nog meer geleerd over je gebruikers?

Ik denk dat een deel van wat me elke ochtend uit bed krijgt om deze redelijk zware taak uit te voeren, is dat Sonos een heel bijzondere plek inneemt in het leven van onze klanten. Ik bedoel, natuurlijk zijn we de soundtrack voor barbecues en etentjes. Maar het is niet overdreven om te zeggen dat we er letterlijk zijn bij de geboorte, bij de dood. Ik bedoel, laten we eerlijk zijn, bij de conceptie.

Haha!

Ik bedoel, dat kun je niet zeggen van Microsoft Excel.

Nou ja, dat hangt ervan af hoe gek je bent, denk ik.

Ja, dat denk ik wel. Het is echt een eer om te mogen werken aan iets dat zo diepgeworteld is in de emotionele structuur van mensenlevens, maar het gevolg daarvan is dat falen een emotionele impact heeft.

Ik sprak een paar weken geleden met een klant op sociale media. Hij had problemen met zijn systeem en het was de dag van het 50-jarig huwelijksjubileum van zijn ouders. Hij wilde alleen maar muziek voor het feest. Waar je misschien wel een hapering in je Instagram-ervaring kunt verdragen, is het een heel andere emotionele uitdaging als je geen muziek kunt hebben voor een unieke viering.

De ervaring van de interactie met onze klanten in de afgelopen 100 dagen is in ieder geval een herinnering aan wat we doen, dat verder gaat dan alleen software. Het is een emotionele soundtrack voor het leven van mensen. Het moet gewoon elke keer werken.

Ik ben benieuwd naar de kloof tussen software en hardware. Sonos is in de basis een hardwareproduct. Hoe helpt jouw software-aanpak een bedrijf dat staat of valt met de hardware?

Ik bedoel, het is zo'n genot om samen te werken met ons akoestische team, het industriële ontwerpteam en de hardwareteams in het algemeen. Ze zijn gewoon de beste ter wereld in dit soort dingen, en het is zo'n centraal onderdeel van de vanzelfsprekende identiteit van Sonos. Maar Sonos is ook een platform. Elk van onze producten heeft cruciale softwaredimensies: energiebeheer voor draagbare apparaten, ruisonderdrukking voor hoofdtelefoons, 3D-positionering voor meeslepende audio.

Als ik die jaren zou moeten bekritiseren, denk ik dat we misschien niet de juiste hoeveelheid hebben geïnvesteerd in de platformsoftware van Sonos. En in zekere zin was de poging om de mobiele ervaring opnieuw vorm te geven bedoeld als een remedie daarvoor. Maar zoals we hebben beschreven, hebben we onderweg fouten gemaakt. En een deel van de reden dat ik met zekerheid kan spreken over de vooruitgang die we hebben geboekt, is dat we een zeer sterk kwantitatief inzicht hebben in hoe het softwareplatform vandaag de dag presteert ten opzichte van de vorige generatie software. Op tientallen meetpunten presteert het platform beter dan de software die het verving.

Dat was zes maanden geleden natuurlijk nog niet waar, maar nu is het dat wel. En we hebben zicht op een reeks ervaringen die de ervaring die we al in 2020 leverden, aanzienlijk verbeteren.

Ik denk dat het verleidelijk is om deze vraag te beantwoorden: is dat een hardwarebedrijf? Is dat een softwarebedrijf? Maar ik heb de neiging om beide kanten van de medaille te omarmen en iedereen eraan te herinneren dat we een platformbedrijf zijn. Het is de magie van het samenbrengen van die twee dingen die ons echt onderscheidt van wat anderen kunnen.

Kun je iets vertellen over hoe het voelde om deze rol te vervullen en alles wat er met de app is gebeurd? Voel je je verantwoordelijk voor wat er mis is gegaan? Hoe kijk je daar tegenaan?

Het antwoord is: absoluut. Ik zat in het bestuur en dit gebeurde, althans gedeeltelijk onder mijn toezicht, en ik denk dat niemand van ons de verantwoordelijkheid die we hebben, kan ontlopen.

Dat is mede de reden waarom ik afgelopen augustus naar ons kantoor in Boston ben gekomen om met de engineers te praten en te proberen de technische uitdagingen waar ze voor stonden diepgaand te begrijpen en hen te helpen nadenken over hoe ze hun werk zouden kunnen organiseren. Toen we als bestuur en de openingsdagen van 2025 tot het punt kwamen dat het bedrijf nieuw leiderschap nodig had, was ik bereid mijn oude leven achter me te laten – eigenlijk zowel mijn werk als onze woonplaats – en naar Santa Barbara [het hoofdkantoor van Sonos] te komen en elke dag aanwezig te zijn om de zaken in de goede richting te sturen. Dus ja, ik voel me absoluut verantwoordelijk. Ik denk dat iedereen hier dat doet.

Ik wil graag iets vragen over de toekomst van Sonos. Breidt u uw aanbod buiten de thuisomgeving uit, of is home audio de toekomst? Oh, en maakt u zich zorgen over de tarieven? Hoe staat u tegenover de algemene aard van de toekomst van Sonos?

Ik ben erg optimistisch over Sonos. Momenteel ben ik interim-CEO, en als er iets is dat me verbindt met dat woord voor CEO – dat woord 'interim' – dan is het wel dat ik denk dat mijn mandaat is om me te concentreren op de uitvoering van het bedrijf gedurende de komende, laten we zeggen, 18 tot 24 maanden. Mocht de raad van bestuur besluiten dat ik de vaste opvolger ben, dan voelt het fantastisch om die visie uit te kunnen breiden naar vijf jaar, naar tien jaar. Ik heb een heleboel ideeën over hoe het bedrijf onder mijn leiding verder zou moeten gaan, maar laten we het stap voor stap bekijken.