Oferty i zniżki: lojalność wobec operatora jest bezużyteczna

Internet, telefon komórkowy i PlayStation 5 za 104,80 franków miesięcznie – świetna okazja. Marcel*, wieloletni klient Swisscomu, z pewnością uznał to za kuszące, ponieważ obecnie płaci 143,80 franków za miesięczny abonament. Jednak nadzieja ta okazała się krótkotrwała.

„Kiedy zapytałem obsługę klienta, czy mogę przejść na nową ofertę, wyraźnie powiedziano mi, że jest ona zarezerwowana dla nowych klientów. Traktowanie stałego klienta gorzej niż nowego jest nie tylko niezrozumiałe, ale prowadzi również do pewnej utraty zaufania” – powiedział naszym kolegom z „20 Minuten”, dodając, że rozważa rozwiązanie umowy.

Swisscom podkreśla kontekst intensywnej konkurencji między operatorami i potwierdza chęć pozyskania nowych klientów. Dla osób, które już wykupiły abonament, firma uruchomiła program Swisscom Benefits, dostępny za pośrednictwem centrum obsługi klienta. „Został on uruchomiony w październiku ubiegłego roku i spotkał się z bardzo dobrym przyjęciem naszych klientów” – zapewnia operator.

„Swisscom doskonale wie, że klienci w większości przypadków zostają. To ich strategia” – analizuje Ralf Beyeler, ekspert z Moneyland. Szwajcarzy w rzeczywistości niechętnie podejmują kroki w celu zmiany dostawcy (patrz ramka). Dla Swisscomu zawsze lepiej jest pozyskać wielu nowych klientów, ryzykując utratę garstki lojalnych, którzy mogliby się obrazić, niż nic nie robić.

Istnieje jednak ryzyko. Oferowanie lepszych stawek nowym klientom „zniechęca lojalnych klientów”, twierdzi Ralf Beyeler. Wielu operatorów, takich jak Salt, Sunrise czy spółki zależne gigantów, takich jak Wingo i Yallo, chroni się przed exodusem, często oferując bardzo atrakcyjne oferty nowym klientom, ale z minimalnym okresem obowiązywania umowy wynoszącym 24 miesiące.