Klarna ponownie zatrudnia pomoc ludzką po całkowitym zainwestowaniu w sztuczną inteligencję

Gdy tylko chatboty oparte na sztucznej inteligencji wydawały się wystarczająco funkcjonalne, Klarna, usługa kup teraz, zapłać później, postawiła na nie, obiecując zamianę większości swojej ludzkiej siły roboczej na roboty. Teraz , według Bloomberga , firma rozpoczęła masową rekrutację ludzi po napotkaniu ograniczeń sztucznej inteligencji.

Dyrektor generalny firmy Sebastian Siemiatkowski niedawno ogłosił, że firma zamierza zapewnić klientom możliwość porozmawiania z człowiekiem, gdy potrzebują pomocy. Oczywiście robi to w sposób, który budzi jej własne obawy — twierdząc, że ustrukturyzuje swoją nową kohortę obsługi klienta, w której główną rolę odgrywają ludzie, w pełni zdalnie i z „ustawieniem typu Uber”, które wydaje się polegać na pracy kontraktowej i podobno będzie korzystać z puli pracowników składającej się ze studentów i osób z populacji wiejskich. Ale jeśli najlepsze, co możemy zrobić, to praca wyzyskująca lub całkowite bezrobocie, to myślę, że to pierwsze przynajmniej stanowi najmniejszą poprawę.

„Z perspektywy marki, firmy… Myślę, że niezwykle ważne jest, aby jasno dać klientowi do zrozumienia, że ​​zawsze będzie ktoś, kto pomoże, jeśli będzie chciał” – powiedział Siemiatkowski według Bloomberga .

To zupełnie inne stanowisko niż to, które firma zajęła zaledwie dwa lata temu. W 2023 r. Siemiatkowski rzucił się na sztuczną inteligencję, mówiąc, że chce, aby jego firma była „ ulubionym królikiem doświadczalnym ” OpenAI. Firma wprowadziła zamrożenie naboru pracowników i postawiła sobie za cel zastąpienie jak największej liczby pracowników sztuczną inteligencją. Do 2024 r. dyrektor generalny chwalił się, że zmniejszył zatrudnienie w firmie prawie o połowę , zmniejszając liczbę pracowników z 3800 do 2000, przechodząc na alternatywy w postaci sztucznej inteligencji. Nazywał te cięcia „naturalną fluktuacją”, a nie wynikiem zwolnień.

Klarna twierdziła, że ​​chatboty AI obsługiwały dwie trzecie rozmów z obsługą klienta w ciągu pierwszego miesiąca od wdrożenia, a następnie twierdziła, że ​​AI wykonywała pracę 700 agentów obsługi klienta. Problem polega na tym, że tak naprawdę wykonywała pracę 700 naprawdę złych agentów, a jakość odbiła się na niej. „Ponieważ koszty, niestety, wydają się być zbyt dominującym czynnikiem oceny podczas organizacji tego, to, co się kończy, to niższa jakość” — powiedział Siemiatkowski. „Naprawdę inwestowanie w jakość wsparcia ludzkiego to droga do przyszłości dla nas”.

Jedną z odpowiedzi na to może być: nic. Ludzie nie lubią rozmawiać z chatbotami, bez względu na to, jak bardzo rozwinęły się w ostatnich latach. Badanie przeprowadzone w zeszłym roku wykazało, że ponad cztery na pięć osób wybrałoby czekanie na rozmowę z człowiekiem niż natychmiastową obsługę przez bota. Badanie Gartnera wykazało, że około dwie trzecie klientów woli, aby firmy nie korzystały ze sztucznej inteligencji w obsłudze klienta, a badania wskazują, że ludzie mają niższe zaufanie do agentów AI i niższe wskaźniki zadowolenia z ich usług.

Szczerze mówiąc, Klarna wiedziała o tym dwa lata temu, kiedy poszła drogą AI, ponieważ miała ludzi na miejscu do tych konkretnych ról. Wygląda na to, że firma zdecydowała się stworzyć gorsze doświadczenie dla swoich klientów, ponieważ chciała być postrzegana jako myśląca przyszłościowo i innowacyjnie i chciała zaoszczędzić pieniądze, dopóki to gorsze doświadczenie nie okazało się bardziej kosztowne niż płacenie ludziom.