Mistrzowie obsługi, jakość tworzy lojalność

W wielu sektorach żaden produkt nie jest wyraźnie lepszy od innych, a czynnikiem różnicującym jest często obsługa klienta, rozumiana jako pomoc udzielana przed, w trakcie lub po zakupie. Klienci kupujący towar lub usługę chcą mieć dostęp do wszystkich informacji i narzędzi potrzebnych do wyboru tego, czego faktycznie potrzebują. A jeśli po zakupie pojawią się jakiekolwiek problemy, doceniają firmy, które potrafią szybko i sprawnie odpowiedzieć na ich prośby. Jakość doświadczeń konsumenckich stała się zatem prawdziwym polem bitwy między firmami.

Najnowsze badanie Niemieckiego Instytutu Jakości i Finansów ma na celu docenienie firm, które wykraczają poza sam produkt, przekształcając każdą interakcję z klientem w wartościowe doświadczenie. Firmy te pokazują, że doskonałość tkwi również w umiejętności słuchania, rozumienia i przewidywania potrzeb klientów, oferowania rozwiązań i budowania relacji opartych na zaufaniu.

„Dobry produkt przekonuje, ale wysoka jakość usług buduje trwałe więzi” – czytamy w badaniu ITQF. „To filozofia stojąca za „Service Champions 2026”, naszym największym badaniem poświęconym doświadczeniu w obsłudze klienta, które odbywa się już dwunasty rok z rzędu”. Badanie, wykorzystujące metodologię opracowaną przez Uniwersytet we Frankfurcie i wdrożoną w kilku krajach europejskich, przedstawia szczegółowy obraz relacji między włoskimi firmami a konsumentami. Sercem badania jest wskaźnik Service Experience Score (SES) , który mierzy odsetek klientów deklarujących otrzymanie „bardzo dobrej” obsługi. Nie jest to wartość częściowa, lecz podsumowanie obejmujące całe doświadczenie: od pierwszego kontaktu, przez obsługę posprzedażową, aż po budowanie relacji w czasie. W tym roku najwyższą ocenę uzyskał Decathlon : ponad dziewięciu na dziesięciu respondentów (91,3%) stwierdziło, że otrzymali „bardzo dobrą” obsługę.

Na drugim miejscu znajduje się Amazon (89%), który również znajduje się w pierwszej dziesiątce dzięki usłudze streamingu telewizyjnego Prime (87,9%) oraz usłudze streamingu muzycznego Amazon Music (87,7%). Na trzecim miejscu plasuje się PayPal (88,3%), a następnie stacja benzynowa Q8 (88,1%). Pierwszą dziesiątkę zamykają Conad (szóste miejsce z 87,8%), Tigotà (87,7%), Ikea (87,5%) i Samsung (87,2%). Prawie wszystkie te firmy utrzymują się w pierwszej dziesiątce, co pokazuje, jak budowanie doskonałej obsługi klienta zapewnia przewagę, której konkurencja ma problem z zakwestionowaniem.