Mulher de Ontário aflita com a perda do passaporte por causa da Purolator. Ela recebeu um vale-presente de US$ 100 como gesto de boa vontade.

Uma mulher de London, Ontário, disse que a Purolator perdeu seu antigo passaporte indiano enquanto ele estava a caminho de um consulado em Brampton e, depois de meses sem conseguir localizá-lo, o serviço de entrega encerrou o caso e ofereceu a ela um vale-presente de US$ 100 da Amazon pelo inconveniente.

Jaya Chevendra, de 62 anos, disse que o documento tinha valor jurídico e sentimental, e que sua perda colocou em risco seus planos de se aposentar na Índia e obter direitos de cidadania. Ela disse que recusou a oferta do vale-presente e acredita que a compensação financeira da Purolator a isenta da responsabilidade pelo sofrimento causado pelo erro.

"Não houve qualquer intenção de ajudar a consertar isso, de forma alguma, exceto me dar alguns dólares porque eu estava perdendo alguns", disse ela. "A parte financeira é irrelevante neste caso. É um documento crucial e não tenho outro que o substitua."

No início de 2024, Chevendra — que nasceu na Índia e é cidadã canadense há décadas — solicitou uma Cidadania no Exterior da Índia (OCI), que lhe concede benefícios, incluindo a capacidade de abrir uma conta bancária e comprar propriedades na Índia, o que não permite dupla cidadania.

Para obter um OCI, ela teve que entregar o passaporte indiano emitido para ela em 1980. Ela o enviou ao escritório de Brampton do BLS India Visa Application Centre usando o serviço de correio registrado do Canada Post, que garante uma assinatura na entrega, um recibo de envio e informações de rastreamento.

O BLS devolveu o pacote para ela, informando que não aceitava pacotes dos Correios do Canadá e instruiu Chevendra a usar o Purolator. Em setembro, Chevendra criou um aplicativo OCI para uma amiga e enviou os dois passaportes juntos pelo Purolator. O pacote da amiga foi entregue em 2 de outubro, mas o de Chevendra foi visto pela última vez no subúrbio de Etobicoke, em Toronto, e não pôde ser rastreado depois disso.

Pacotes perdidos são 'ocorrência rara', diz Purolator

Não foi possível contatar o BLS para obter comentários, mas seu site diz que a Purolator é sua empresa terceirizada de logística e sua plataforma de sistema é "integrada ao BLS para rastrear qualquer status do ciclo de vida do aplicativo, de 'Recebimento no BLS' a 'Entrega do BLS'".

O site disse que o BLS não pode rastrear solicitações recebidas por outros serviços de correio.

Em declaração à CBC News, a Purolator afirmou que não pode comentar sobre pacotes de clientes individuais, mas que, assim que um cliente entra em contato com sua equipe de suporte, a Purolator inicia uma investigação de rastreamento e realiza buscas em suas instalações. Se um pacote ainda não for encontrado, os clientes podem iniciar um processo de reclamação.

"A Purolator faz todos os esforços para garantir que as encomendas sejam entregues no prazo. No entanto, às vezes surgem problemas, seja pela forma como a remessa é entregue pela transportadora ou durante o processo de entrega, o que pode impedir que a encomenda seja entregue com sucesso", diz o comunicado. "Embora seja uma ocorrência muito rara, lamentamos sinceramente o extravio de uma encomenda."

Após a publicação deste artigo, um representante da Purolator entrou em contato com a CBC News para dizer que o vale-presente foi oferecido como um gesto de boa vontade.

Durante meses, disse Chevendra, ela entrou em contato com a BLS e a Purolator, mas nenhuma das empresas tinha ideia de para onde o pacote havia ido. Ela disse que escreveu uma carta à Purolator expressando preocupação e pedindo mais apoio para encontrar seu passaporte.

"Há muitas informações de identificação sobre mim, meu endereço e minha assinatura estão em todos os documentos naquele envelope, então estou realmente preocupada com roubo de identidade. Expressei minha preocupação sobre isso, mas não foi abordado na carta que me responderam", disse ela.

É estarrecedor que eles possam ser tão indiferentes a algo tão importante. Eles assumiram a responsabilidade por aquele pacote quando aceitaram o dinheiro e disseram que o entregariam. Não o entregaram e não acho que estejam fazendo o suficiente para consertar a situação.

Chevendra mostrou à CBC uma conversa por e-mail com um funcionário de relações com o cliente da Purolator, que se desculpou com ela e explicou a busca completa da empresa, que incluiu uma verificação de seus registros datados de setembro de 2024 e dos registros do BLS usando seu passaporte indiano, mas sem sucesso.

O funcionário reconheceu a frustração de Chevendra e se ofereceu para cobrir o custo do seu débito bancário de US$ 51, além de um vale-presente de US$ 100 da Amazon como gesto de desculpas.

Enviar documentos importantes é 'sempre arriscado', diz especialista

Ao usar serviços de entrega, sempre há uma chance de itens desaparecerem, apesar dos contratos e regulamentos assinados, de acordo com Ken Whitehurst, diretor executivo do Consumers Council of Canada, uma organização sem fins lucrativos voluntária.

"Transferir um documento único sempre será arriscado porque as coisas podem dar errado em qualquer sistema que lide com documentos em larga escala", disse ele.

O declínio do atendimento presencial ao cliente significa que mais pessoas precisam descobrir os próximos passos por conta própria, disse Whitehurst, chamando isso de um "mundo de cuidado ao comprar", com riscos crescentes.

"À medida que as pessoas migram para a conveniência, os governos reduzem seus locais de atendimento e não precisam oferecer serviços presenciais, mas, no final das contas, isso pode ser muito problemático devido exatamente a esse tipo de situação em que há perda da custódia de algo muito importante", disse ele.

Clientes com contratos firmados podem tomar medidas com base nos termos ou condições de entrega e indenização por não entrega. Eles também podem levar o comerciante a um juizado de pequenas causas para buscar indenização, disse Whitehurst.

No caso de Chevendra, ela está ligando para a Purolator e o BLS para localizar seu passaporte ou encontrar uma maneira alternativa de obter um OCI.

"Eles precisam consertar isso, e isso significa que precisam conversar com os superiores e fazer toda a correria, porque, a essa altura, eu não sei o que fazer. São eles que estão com o meu passaporte — ele tem que estar em algum lugar."