Генеральный директор Sonos: «Мы все чувствуем себя ужасно» из-за неудачного обновления приложения

Компания Sonos очень, очень сожалеет о том, что испортила вашу акустическую систему.

Фактически, временный генеральный директор Sonos Том Конрад говорит, что чувствует себя лично ответственным за это. Он сказал мне это в интервью во время своего медиа-тура, чтобы подвести итоги своих первых 100 дней руководства компанией.

7 мая 2024 года Sonos выпустила обновление своего приложения, которое быстро стало почти повсеместно ненавистным его пользователям. Обновление отключило функции и нарушило ключевые возможности, такие как таймеры сна и регуляторы громкости. Давние клиенты Sonos, многие из которых вложили сотни долларов в многокомнатные системы, которые внезапно оказались сломанными, были в ярости.

С тех пор Sonos признал, что облажался , снова переделал свое приложение и выпустил несколько итеративных обновлений. Тем не менее, компания изо всех сил пыталась восстановить свои позиции и оправдать новые продукты, такие как пара наушников-вкладышей , которые, хотя и были превосходного качества, не полностью интегрировались в домашние аудиоколонки Sonos.

В январе 2025 года лидер Sonos Патрик Спенс ушел с поста генерального директора и из совета директоров Sonos. Конрад, член совета директоров Sonos с 2017 года, занял место Спенса, пообещав восстановить доброе имя компании.

У Конрада долгая история в технологической индустрии, наиболее известная как соавтор музыкального потокового приложения Pandora. Он также не новичок в брендах, переживающих кризис: он был директором по продуктам провалившегося медиа-приложения Quibi и недолгое время занимал должность директора по инжинирингу в Pets.com, одном из самых заметных провалов краха доткомов в 2000 году.

Его время в Sonos тоже началось не так уж гладко. За неделю до того, как он должен был занять пост временного генерального директора, Конрад эвакуировался с женой и годовалой дочерью из лесных пожаров в Южной Калифорнии. Несколько дней спустя его дом был ограблен. После этого старта Sonos также столкнулся с некоторыми аппаратными сбоями. Утечки показали, что компания работала над потоковой приставкой в ​​феврале 2025 года, и вскоре после этого проект был закрыт . Только в этом месяце The Verge сообщил , что Sonos прекращает свое партнерство с Ikea . Несмотря на все это, Конрад говорит, что он с надеждой смотрит в будущее компании.

Мы говорили на следующий день после отчета Sonos о доходах за второй квартал, который показал, что, несмотря на хаотичный год, компания превзошла свои ожидания по прибыли. Почти ровно через год после катастрофического редизайна приложения Конрад пришел искупить некоторые грехи.

Это интервью было отредактировано для большей краткости и ясности.

WIRED: Так что нам следует сразу же высказаться: приложение, запущенное год назад, было очень спорным. Это был какой-то беспорядок. Людям оно не понравилось. Как вы активно выходите за рамки этого? Что было вашим первым поручением?

Том Конрад: Год назад, я думаю, компания боролась с четырьмя вещами. Две из них, я называю их своего рода ошибкой, которую мы знали, что совершаем. Был набор менее используемых функций, которые не были реализованы на новой программной платформе. Компания приняла решение о запуске с намерением делать быстрые последующие релизы, которые бы привели эту функциональность под сукно.

Во-вторых, мы радикально меняли пользовательский опыт. Мы провели много времени в лабораторных условиях юзабилити, придя к убеждению, что это улучшение старого опыта. Каждый раз, когда вы вносите такие изменения, найдется часть вашей аудитории, которая будет чувствовать себя некомфортно из-за этих изменений.

Компания решила двигаться вперед, понимая, что они вступают в обе эти области. Однако третья категория — это та, которую компания просто не понимала. И это реальный мир — неоднородная среда домов наших клиентов, в которой у нас просто не было той производительности и надежности, которые, как мы считали, у нас были.

И чтобы быть ясным, если бы мы знали, мы бы никогда не отправили программное обеспечение. Ни один разумный человек не отправил бы программное обеспечение, если бы мы понимали надежность и эксплуатационные характеристики продукта в домах наших клиентов. Поэтому мы все чувствуем себя ужасно из-за этого и внесли много изменений в то, как мы работаем, сотрудничаем и расставляем приоритеты, чтобы убедиться, что это никогда не повторится.

Какие изменения необходимо было сделать? Чего не хватало для понимания этого пользовательского опыта?

Мы просто имеем гораздо более глубокое понимание сложных сетевых сред домов наших клиентов. Они живут в квартирах с буквально сотней точек доступа, конкурирующих за мощность сигнала Wi-Fi на одном канале. У них есть удивительные и эзотерические конфигурации сетей, которые вы не можете себе представить. Мы являемся платформой, которая запускает программное обеспечение от других людей, от Spotify, от Apple и так далее. И там есть невероятная матрица. Наши клиенты любят свои аппаратные плееры и используют их в течение чрезвычайно долгого периода времени.

Часть работы заключается в том, чтобы убедиться, что при тестировании нашего программного обеспечения оно отражает эти реальные условия. И мы достигли огромного прогресса в этом направлении. Мы также значительно расширили нашу бета-программу, а затем реорганизовали способ работы компании в мое время.

Когда я вошел, мы провели инвентаризацию программ, которые были в работе, и их было десятки. Я бы сказал, что слишком многие из них не были укомплектованы для успеха, и относительный приоритет не был хорошо понят компанией или людьми в этих командах. И поэтому мы быстро проделали большую работу за мои первые четыре недели, чтобы рационализировать все это и перераспределить приоритеты и сосредоточиться не на десятках вещей, а, может быть, на 10 вещах.

Итак, когда вы говорите о рационализации и перестановке приоритетов, означает ли это перемещение людей? Замену людей?

Да, поэтому на первом отчете о прибылях и убытках мы сократили размер компании примерно на 12 процентов и кардинально реорганизовали организацию производства.

[В августе 2024 года компания Sonos уволила около 100 человек. За время правления Конрада 5 февраля 2025 года компания уволила еще 200 сотрудников .]

Примечательно, что впервые у нас есть несколько масштабных инициатив по персоналу, которые касаются только программного обеспечения, что является действительно мощным разблокированием для компании. И поэтому для всего прогресса, которого мы достигли в производительности и надежности платформы для наших клиентов, мы достигли аналогичного внутреннего прогресса в отношении того, как люди здесь относятся к своей работе в Sonos.

Я думаю, очень тяжело находиться в любой среде, где вы подвели своих клиентов, когда вы ориентированы на клиента. И, если уж на то пошло, Sonos ориентирован на клиента. Вдвойне тяжело, когда вы работаете и не понимаете относительной приоритетности своего вклада. И мы действительно переустановили эту лестницу так же, как и предыдущую, и люди понимают, как их работа вписывается в успех Sonos сегодня, и это действительно переустановило культурный тон.

За год с момента запуска этого приложения было столько обновлений и изменений. За то время, что вы там были, научил ли вас весь этот опыт чему-то еще о ваших пользователях?

Я думаю, что часть того, что заставляет меня вставать с кровати каждое утро, чтобы заняться этой достаточно сложной работой, заключается в том, что Sonos занимает особое место в жизни наших клиентов. Я имею в виду, конечно, мы — саундтрек для барбекю и званых ужинов. Но не будет преувеличением сказать, что мы буквально там для рождения, для смерти. Я имею в виду, давайте будем честны, для зачатия.

Ха!

Я имею в виду, что этого нельзя сказать о Microsoft Excel.

Ну, это зависит от того, насколько вы чудаковаты, я полагаю.

Да, я так полагаю. Это действительно честь — работать над чем-то, что так тесно связано с эмоциональной тканью жизни людей, но последствием этого является то, что когда мы терпим неудачу, это оказывает эмоциональное воздействие.

Несколько недель назад я общался с клиентом в социальных сетях. У него были проблемы с системой, а это был день празднования 50-й годовщины свадьбы его родителей. Все, чего он хотел, — это музыка для вечеринки. Если вы можете быть терпимы к сбоям в своем опыте прокрутки Instagram в один прекрасный день, то когда вы не можете получить музыку для празднования, которое случается раз в жизни, возникает другая эмоциональная стена.

Если что, то опыт взаимодействия с нашими клиентами в течение последних 100 дней — это просто напоминание о том, что то, что мы делаем, выходит за рамки простого программного обеспечения. Это эмоциональный саундтрек для жизни людей. Он просто должен работать каждый раз.

Мне интересно, что такое разделение программного обеспечения и оборудования. Sonos — это в основном аппаратный продукт. Как ваш программный маг помог компании, которая живет или умирает на оборудовании?

Я имею в виду, что это такое удовольствие работать с нашей акустической командой, командой промышленного дизайна и командами по аппаратному обеспечению в целом. Они просто лучшие в мире в этом деле, и это такая центральная часть очевидной идентичности Sonos. Но Sonos также является платформой. Есть критически важные программные измерения для каждого из наших продуктов — управление питанием для портативных устройств, шумоподавление для наушников, 3D-позиционирование для иммерсивного звука.

Если бы я критиковал те годы, я думаю, что, возможно, мы не сделали правильный уровень инвестиций в программное обеспечение платформы Sonos. И в некотором смысле попытка перепроектировать мобильный опыт должна была стать средством для этого. Но, как мы уже описали, мы допустили некоторые ошибки на этом пути. И поэтому одна из причин, по которой я могу с уверенностью говорить о достигнутом нами прогрессе, заключается в том, что у нас есть действительно сильное количественное понимание того, как сегодня работает программная платформа по сравнению с программным обеспечением предыдущего поколения. По десяткам показателей платформа работает лучше, чем программное обеспечение, которое она заменила.

Очевидно, что это не было правдой шесть месяцев назад, но это правда сегодня. И у нас есть линия обзора на набор впечатлений, которые значительно улучшают тот опыт, который мы предоставляли еще в 2020 году.

Я думаю, что у людей есть соблазн попытаться ответить на этот вопрос — Это компания по производству оборудования? Это компания по производству программного обеспечения? — но я склонен принять обе стороны этого и просто напомнить всем, что мы — платформенная компания. Именно магия объединения этих двух вещей действительно отличает нас от того, что может сделать кто-либо другой.

Можете ли вы рассказать о своих ощущениях от вступления в эту роль и обо всем, что произошло с приложением? Чувствуете ли вы ответственность за то, как все пошло не так? Как вы с этим справляетесь?

Ответ: безусловно, я это делаю. Я был в совете директоров, и это произошло, по крайней мере, частично в мои часы, и я думаю, что никто из нас не может уйти от ответственности, которая на нас лежит.

Это одна из причин, по которой я начал появляться в нашем офисе в Бостоне в августе прошлого года, чтобы посидеть с инженерами и попытаться глубоко понять технические проблемы, с которыми они сталкиваются, и помочь им подумать о том, как они могут организовать свою работу. Затем, когда мы дошли до точки как совет директоров и до первых дней 2025 года и решили, что компании нужно новое руководство, я был готов оставить свою старую жизнь — на самом деле, и работу, и место, где мы жили — и приехать в Санта-Барбару [штаб-квартира Sonos] и появляться там каждый день, чтобы все шло в правильном направлении. Так что да, я чувствую себя абсолютно ответственным. Я думаю, что все здесь чувствуют.

Хочу спросить о будущем Sonos. Вы расширяетесь за пределы дома или будущее за домашним аудио? О, и вас беспокоят тарифы? Что вы думаете об общем характере будущего Sonos?

Я действительно оптимистичен в отношении Sonos. В данный момент я временный генеральный директор, и я думаю, что если есть что-то, что удерживает меня с этим словом перед генеральным директором — этим «временным» словом — так это то, что я думаю, что мой мандат — сосредоточиться на исполнении компании в течение следующих, скажем, 18-24 месяцев. Если совет решит, что я постоянный ответ, будет здорово расширить это видение до пяти лет, до 10 лет. У меня есть целая куча идей о том, куда пойдет компания под моим руководством, но давайте двигаться по одному шагу за раз.