Movistar, kişiselleştirilmiş takip ile İspanya'da müşteri hizmetlerinde devrim yaratıyor.

Movistar bugün, müşteri temasını ve her türlü ihtiyacın çözümünü kolaylaştırmak ve basitleştirmek için tasarlanmış bir dizi önlemle şirketin müşteri hizmetleri mekanizmalarında ve protokollerinde bir devrim duyurdu. Müşteri hizmetlerindeki bu iyileştirmeler "Movistar por ti" (Movistar for you ) kavramı altında gruplandırıldı ve basit prosedürlere, akıcı süreçlere ve kişiselleştirilmiş takibe dayanıyor.

Movistar'ın "sizin için" önlemleri , faturalama sorgularını aynı çağrıda veya ek prosedürler gerekirse en fazla 24 saat içinde çözme taahhüdünü içerir. Kurulum için evde ziyaret gerekiyorsa, müşteri, daha sonra bir çağrıya gerek kalmadan hizmeti talep ettiği aynı çağrıda çağrılacaktır.

Tek bir muhatap

Benzer şekilde, müşterinin her zaman talebi ele almaktan sorumlu tek, tanımlanmış bir iletişim kişisi olacaktır. Ayrıca, sorgu çözülene kadar takip etmekten, müşteriyi bilgilendirmek için aramaktan ve talep tamamen çözülene kadar takip etmekten sorumlu bir uzman bulacaktır.

Herhangi bir hizmet sözleşmesi yapmadan önce, Movistar tüm bilgileri yazılı olarak gönderecek ve elektronik imzayla onayınızı isteyecektir . Olağandışı bir kullanım tespit edilirse, Movistar müşteriyi bilgilendirecek ve fatura gelmeden önce engelleme seçeneği sunacaktır.

Ayrıca, hiçbir Movistar temsilcisi , önceki tüm düzenlemeler tamamen çözülene kadar yeni ürün veya hizmet sunmayacaktır .

Aynı şekilde, çağrılar bir kişiyle konuşmak üzere yönlendirilecek ve bunu yapma seçeneği her zaman olacak, ancak teknoloji müşterinin uygun ekibe yönlendirilmesine yardımcı oluyor.

Ayrıca Movistar, 65 yaş üstü yaşlı müşterileri otomatik olarak tanıyan ve destek ve tavsiye sağlayan 1004 numaralı ücretsiz numaraya yaşlılardan gelen aramalara öncelik verecek .

Aynı şekilde müşteri sadakati de ortadan kalkıyor ve müşteriye sürekli olarak yapılan işlemlerin anlatıldığı, online kalmasını sağlayan bir hizmet anlayışına geçiliyor.

Telefónica Spain Müşteri Deneyimi ve Kalitesi Direktörü Pedro Serrahima, " Movistar por ti, Movistar'da ve muhtemelen tüm sektörde müşterilerimize hizmet etme biçimimizde yaptığımız en derin dönüşümdür . Bu tam bir kültürel değişimdir : Müşteriye mükemmellik sunma tek amacıyla her süreci yeniden tasarladık. İnsanları robotlarla değiştirmek için değil, acentenin işini görünmez bir şekilde eşlik etmek ve basitleştirmek için teknolojiye yatırım yaptık. Ayrıca acentelerimiz için tüm ticari şartlandırmaları ve tüm dahili karmaşıklıkları ortadan kaldırdık. Onlara karar verme, ilgilenme, çözüm bulma ve yanıt verme gücü ve araçları verdik. Hepsi tek bir çağrıda ve hepsi doğallık ve verimlilikle."

2023'ten beri

Bu proje 2023 yılında 230.000 müşteriden oluşan bir grupla başladı ve daha sonra genişledi. Movistar for You'nun lansmanı ile girişim artık tüm Movistar müşterilerine genişletildi. Bu önlemleri uygulamak için operatörün tüm temsilcilerinin (dahili ve harici) çalışmaları tek bir ortak platform üzerinden standartlaştırıldı. Şu anda, taleplerin yaklaşık %70'i derhal çözülüyor ve geri kalanının neredeyse tamamı en fazla 24 saat içinde çözülüyor. Movistar, 2023'ten bu yana İspanya'daki her üç talepten birini azaltmayı başardı.

'miMovistar' özelliklerinde iyileştirmeler

Bu arada Telefónica, önümüzdeki Çarşamba gününden itibaren miMovistar birleşik tarife portföyünün (operatörün amiral gemisi teklifi ve konut müşterilerinin çoğunluğunun tercihi) özelliklerinde çeşitli ücretsiz iyileştirmeler yapılacağını duyurdu.

Bu iyileştirmelerden biri ikinci evler için açık/kapalı fiberin kullanılabilirliği olacak, yani müşteriler başka bir evde fibere sahip olabilecekler ancak yalnızca uygulama üzerinden etkinleştirdikleri günler için ödeme yapacaklar. Yani, bir müşteri ikinci evi için 300 Mbps fiber (ayda 15 €) satın aldıysa ve bunu yalnızca ayın sekiz hafta sonu gününde etkinleştirirse, günde yalnızca 0,50 € veya ayda 4 € ödeyecek ve bu da 600 Mbps fiber için 5,33 €'ya (ayda 20 € maliyetle) veya en yüksek hızlı plan olan 1 Gbps için 6,66 €'ya (ayda 25 € maliyetle) yükselecek.

Bir diğer gelişme ise MultiSIM hizmetinin ücretsiz olarak sunulacak olması ve müşterilerin numaralarını aynı anda dört cihazda (cep telefonu, tablet, akıllı saat vb.) ve üç ek SIM karta kadar kullanabilmelerine olanak sağlamasıdır. Bu hizmet daha önce aylık 8 €'ya mal oluyordu.

Movistar ayrıca 5G şebekesini kullanarak mobil hatlarındaki internet erişim hızlarını 2 Gbps'ye çıkaracak. Telefónica, en fazla frekansa sahip olan ve bu nedenle müşterilere en büyük hızı ve kapasiteyi sağlayan 3,5 GHz bandında İspanya'daki en büyük 5G dağıtımına sahiptir.

Aynı şekilde miMovistar , daha önce olduğu gibi sadece sabit hatlara değil, aynı zamanda şu ana kadar ayda 50 dakikayla sınırlı olan cep telefonlarına da sınırsız arama imkânı sunacak.

Bu önlemler, müşterinin miMovistar yakınsama oranına göre, her zaman ek bir maliyet olmaksızın ve Movistar kanalları (1004, uygulama, web sitesi veya mağaza) üzerinden etkinleştirme seçeneğiyle uygulanacaktır.

Özellikle önümüzdeki Çarşamba gününden itibaren miMovistar IIlimitado x2 ve x4'te MultiSIM hizmeti ücretsiz olacak, ikinci evler için açık/kapalı fiber ve sabit hatlardan sınırsız görüşme imkânı sunulacak.

miMovistar Unlimited abonesi olanlar için, ek 50 GB mobil hat artık her zaman maksimum hızda sınırsız veriye sahip olacak.

myMovistar Max’ta fiber hızının 600 Mb’den 1 Gb’ye çıkarılmasının yanı sıra, ek 100 GB mobil hattına da sınırsız veri uygulanacak.

Movistar, kalan birleşik planlarda ise mobil telefonlarda maksimum hız GB'yi 30 GB'tan 60 GB'a çıkaracak.