Klarna, Yapay Zeka'ya Tam Gaz Verdikten Sonra İnsan Yardımını Geri Almaya Başlıyor

Yapay zeka destekli sohbet robotları yeterince işlevsel görünür görünmez, şimdi satın al, sonra öde hizmeti Klarna bunlara yöneldi ve insan iş gücünün çoğunu robotik yedeklerle değiştirmeyi vaat etti. Bloomberg'e göre , şimdi yapay zekanın sınırlamalarıyla karşılaştıktan sonra insan işe alım çılgınlığına başladı.

Şirket CEO'su Sebastian Siemiatkowski yakın zamanda şirketin müşterilerin hizmete ihtiyaç duyduklarında her zaman bir insanla konuşma seçeneğine sahip olmalarını sağlamayı amaçladığını duyurdu. Elbette bunu kendi endişelerini ortaya koyan bir şekilde yapıyor; yeni insan gücüyle çalışan müşteri hizmetleri grubunu tamamen uzaktan ve sözleşmeli çalışmaya dayanacakmış gibi görünen ve bildirildiğine göre öğrencilerden ve kırsal kesimdeki insanlardan oluşan bir çalışan havuzundan yararlanacakmış gibi görünen bir "Uber tipi kurulum" ile yapılandıracağını iddia ediyor. Ancak yapabileceğimiz en iyi şey sömürücü iş veya tamamen işsiz olmaksa, sanırım ilki en azından en ufak bir iyileştirmeyi temsil ediyor.

Bloomberg'e göre Siemiatkowski, "Marka perspektifinden, şirket perspektifinden... Müşterinize, istedikleri takdirde her zaman bir insanın var olacağını açıkça belirtmenizin çok kritik olduğunu düşünüyorum" dedi.

Bu, şirketin sadece iki yıl önce aldığı pozisyondan tamamen farklı bir pozisyon. 2023'te Siemiatkowski, şirketinin OpenAI'nin " en sevdiği kobay " olmasını istediğini söyleyerek temelde kendini AI'ya attı. Şirket işe alım dondurması uyguladı ve bordrosundaki mümkün olduğunca çok sayıda insanı AI ile değiştirmeye koyuldu. 2024'e gelindiğinde, CEO şirketin iş gücünü neredeyse yarı yarıya azaltarak , AI alternatiflerine geçerek 3.800'den 2.000'e düşürmekle övünüyordu. Kesintileri işten çıkarmaların sonucu yerine "doğal yıpranma" olarak adlandırdı.

Klarna, AI sohbet robotlarının dağıtımlarının ilk ayında müşteri hizmetleri görüşmelerinin üçte ikisini yönettiğini iddia etti ve AI'nın 700 müşteri hizmetleri temsilcisinin işini yaptığını iddia etti. Sorun şu ki, gerçekten 700 gerçekten kötü temsilcinin işini yapıyor ve bu kalite bir bedel ödetti. Siemiatkowski, "Ne yazık ki maliyet, bunu organize ederken çok baskın bir değerlendirme faktörü gibi göründüğünden, sonuçta elde ettiğiniz şey daha düşük kalite oluyor," dedi. "Gerçekten insan desteğinin kalitesine yatırım yapmak, bizim için geleceğin yoludur."

Buna verilebilecek bir yanıt şu olabilir: boşver. İnsanlar, son yıllarda ne kadar gelişmiş olurlarsa olsunlar, sohbet robotlarıyla konuşmaktan hoşlanmazlar. Geçtiğimiz yıl yapılan bir araştırma , beş kişiden dördünden fazlasının bir robot tarafından anında hizmet almaktansa bir insanla konuşmak için beklemeyi tercih edeceğini buldu. Gartner anketi, müşterilerin yaklaşık üçte ikisinin şirketlerin müşteri hizmetleri için yapay zeka kullanmamasını tercih ettiğini ve insanların yapay zeka temsilcilerine olan güven ve memnuniyet oranlarının daha düşük olduğunu gösteren araştırmalar olduğunu buldu.

Açıkçası, bu Klarna'nın iki yıl önce AI yoluna gittiğinde bildiği bir şeydi çünkü tam olarak bu roller için insanları yerleştirmişti. Görünüşe göre şirket, ileri görüşlü ve yenilikçi görünmek ve paradan tasarruf etmek istediği için müşterileri için daha kötü bir deneyim yaratmayı seçti, ta ki o kötü deneyimin insanlara ödeme yapmaktan daha maliyetli olduğu ortaya çıkana kadar.