Un ambiente de trabajo saludable contribuye a buenos resultados en las empresas

Se espera que las familias brasileñas gasten cerca de R$8,2 billones a lo largo de 2025. Según la estimación actual de un crecimiento del 2% del Producto Interno Bruto (PIB) , este movimiento corresponderá a un aumento real del 3,01% en comparación con 2024. Los datos de IPC Maps 2025, una encuesta anual realizada por la consultora IPC Marketing Editora, muestran que la economía nacional se mantiene dinámica. Al igual que las ventas.

En un escenario como este, los dueños de negocios tienden a intentar sacar el máximo provecho de sus equipos. Pero ¿cuál es el límite a la presión que se puede ejercer sobre los empleados? Esta es una pregunta recurrente. Y tiene más de una respuesta.

Thiago Lupatini, socio fundador de FoodClub Mentoría, destaca el impacto de un ambiente laboral armonioso en las relaciones con los clientes. «Un buen servicio nace de un ambiente laboral sano, estructurado y humano. Brindar un buen servicio al cliente no puede significar agotar emocionalmente a quien lo brinda», argumenta.

Vale la pena recordar que un servicio excelente no se logra improvisando. Procesos claros, objetivos alcanzables y buenas prácticas estandarizadas guían el camino hacia este punto. Gustavo Malavota, cuya empresa, Mola Educação, ha capacitado a más de 170 mil vendedores, afirma: «Me gusta mucho hablar de presión en mis conferencias. Por ejemplo, hablo de la olla a presión. Se usa para acelerar el proceso, no para quemar la comida. Lo mismo ocurre con los equipos. Cuando logramos el límite de presión adecuado, según la capacidad del equipo y de las personas, podemos lograr grandes resultados. Si no lo logramos, el equipo y la productividad se ven comprometidos».

Variables

Un vendedor casi siempre lidia con la variable más impredecible: el comportamiento humano. A veces surge un cliente difícil. ¿No deberíamos exigir que el cliente también sienta empatía por el vendedor, y no solo al revés?

En cuanto a la empatía con el cliente: es deseable, pero no puede ser un requisito indispensable para un buen servicio. El equipo necesita estar capacitado para abordar diferentes perfiles y situaciones. Sin embargo, la empresa tiene el deber de proteger a sus empleados de los excesos, así como de crear un espacio donde puedan recibir apoyo en casos extremos», afirma Jacinto Miotto Neto, socio de Auddas, consultora de estrategia, gestión y gobierno corporativo.

El debate sobre los límites de las exigencias a los empleados de primera línea, aquellos que tratan directamente con los compradores, es amplio y abarca reflexiones sobre los cambios estructurales en el rol de estos profesionales.

Confianza

Hoy en día, vender no se trata de convencer, sino de comprender. Vivimos en un escenario donde las decisiones de compra son cada vez más complejas —afirma Bruno Rodrigues, director ejecutivo de BCR.CX, empresa especializada en soluciones de atención al cliente—. Los consumidores, ya sean particulares o empresas, son más exigentes, se sienten más presionados y, al mismo tiempo, más perdidos entre tantas opciones. En este contexto, el vendedor debe asumir el rol de asesor y de confianza. Alguien que no presione con los productos, sino que ayude al cliente a ver claramente qué camino resolverá su problema.

Sin embargo, los expertos del sector creen que el departamento de ventas de una empresa siempre tendrá las mismas características y exigencias. «Hoy en día, dada la competitividad entre empresas, todos los empleados tienden a sentirse presionados», afirma Douglas Zela, locutor y propietario de un programa de radio sobre emprendimiento. «Los clientes tienen la opción de internet para comparar productos y precios, opciones de compra y una gran cantidad de información. Y la Inteligencia Artificial está llamando a nuestras puertas, potencialmente reemplazando algunas profesiones y exponiendo a las empresas a la aparición de nuevos competidores en cualquier momento».

Otros, sin embargo, exigen atención a los límites de lo que se puede exigir a los empleados. Incluso a los límites legales. «Desde un punto de vista legal, sin duda existe margen para que las empresas exijan resultados a sus empleados. Pero esto solo es posible si lo hacen dentro de los límites de la legalidad y la dignidad humana, que es un valor jurídico fundamental en nuestro sistema», advierte el abogado y consultor legal Daniel de Lima Cabrera. «Lo que caracteriza al acoso moral organizacional no es la exigencia en sí, sino la forma reiterada, abusiva y humillante en que se lleva a cabo, causando vergüenza, miedo o degradación del entorno laboral».

Cabrera añade una consideración: «El límite de la presión sobre los empleados es inversamente proporcional al nivel de organización de la empresa. Al existir normas, valores corporativos y políticas internas, este límite se hace más claro para todos. Esto conlleva una mayor calidad de seguimiento, además de una mayor agilidad para encontrar alternativas a la presión que atenta contra la dignidad del empleado».

Diferencial

Rodrigues, de BCR.CX, destaca la importancia de la preparación del equipo. "La presión por los resultados sigue existiendo, y así debería ser. Pero sin preparación, claridad de roles y apoyo del liderazgo, se convierte en agotamiento. Hemos aprendido que vender bien no nace de guiones ni de presión. Nace del repertorio, la inteligencia de negocios y la capacidad real de resolver problemas. La tecnología nos ayuda —con plataformas que proporcionan datos, tiempo e integración—, pero la diferencia siempre será humana. El mejor servicio al cliente es aquel que comprende al cliente mejor que el propio cliente".