De villa die wij in Portugal geboekt hadden, zat vol met schimmel, slakken en mieren. Waarom betaalt Booking.com mijn geld niet terug?
Bijgewerkt:
Een vakantie organiseren voor 20 personen is niet voor watjes.
Sarah* begon in december 2023 met de planning van de vakantie voor haar dochters. Na anderhalf jaar wachten kon ze niet wachten om op reis te gaan.
De villa in Portugal die ze boekte, was de perfecte uitvalsbasis voor haar en haar vriendinnen.
Maar eenmaal aangekomen, bleek hun droomvakantie allesbehalve wat ze hadden verwacht.
Vakantiehel: de villa die Sarah en haar vrienden hadden geboekt, was niet zoals online afgebeeld
Sarah had de moeilijke taak om de vakantie voor de grote groep te organiseren terwijl ze in New York was, waar ze momenteel werkt.
Toen ze op Booking.com een villa in Portugal vond met voldoende slaapkamers, een zwembad en een jacuzzi, dacht ze dat ze goud had gevonden.
De villa, die € 2.700 (£ 2.274) kostte voor drie nachten voor 20 personen, was perfect voor de barbecues, de dagen bij het zwembad en de privékok die ze gepland hadden.
Hoewel er gemengde reacties waren, zei Sarah dat ze 'geen superaardige groep' waren.
De villa, die op de boekingswebsite vermeld stond, werd beheerd door de Franse online vastgoedbeheerder Homerez.
Ondanks hun betrokkenheid had Sarah rechtstreeks contact gehad met de gastheer, die voor de groep een luchthaventransfer had geregeld voor € 600,-. Deze betaalde zij via een bankoverschrijving.
En op de eerste vrije dag in mei van dit jaar ontmoetten Sarah en haar vriendinnen elkaar op de luchthaven van Lissabon om hun vakantie te beginnen.
De groep, bestaande uit een zwangere vrouw en een 71-jarige, arriveerde op vrijdagavond en werd ontvangen door de 17-jarige dochter van de gastheer, die volgens Sarah 'in feite het pand beheerde', en haar 19-jarige zoon.
Deze chaotische aankomst was een voorbode van wat komen ging.
Sarah en haar vrienden vonden het pand meteen muf en vervallen.
Bij aankomst bleken er nog een aantal andere problemen te zijn met de accommodatie, waaronder een toilet dat niet doortrok. Deze problemen hebben ze bij aankomst ook met de dochter van de gastheer besproken.
Pas toen ze gingen slapen, beseften ze hoe ernstig de problemen waren.
Enkele leden van de groep werden ondergebracht in het bijgebouw, dat niet op de lijst stond.
Ze moesten hun lakens met een föhn drogen voordat ze naar bed gingen, en de kinderen van de gastheer vertelden dat er onlangs iemand had geprobeerd in te breken.
Kruipende schimmel: De groep was geschokt door de omvang van de schimmel op onder meer zitzakken en snijplanken
Elders in het hoofdgebouw waren er mierenplagen en slakken, en overal was optrekkend vocht en zwarte schimmel te zien, zelfs op de kinderstoel en de snijplank.
Er waren nog andere problemen met de kamers, waaronder een gat in een van de slaapkamerdeuren dat was afgedekt met een fotolijstje. Ook waren de bedden vies.
De buitenterreinen waren onverzorgd: het terras was kapot, het pergoladoek was gescheurd, het zwembad was vies en er lagen beschimmelde zitzakken.
Eén van de koelkasten, die buiten stond, was zo vies dat de groep het eten dat ze voor het weekend hadden gekocht, moest weggooien.
Volgens Sarah was de villa die op Booking.com en Homerez stond niet te herkennen aan de villa waar zij verbleven.
Ze zegt: 'De foto's zijn duidelijk van 2 of 3 jaar geleden' en de gastvrouw, van wie Sarah denkt dat ze het grootste deel van het jaar in Parijs woont, 'weet duidelijk niet hoe erg het is.'
Verval: Een slaapkamerdeur had een gat dat was afgedekt met een kozijn
De volgende ochtend besloot de groep een andere villa te boeken, wat hen € 2.600 kostte voor de resterende twee nachten.
Toen ze contact opnamen met de gastheer om te zeggen dat ze zouden vertrekken, zei ze dat de groep loog, maar stond erop dat ze vóór 11.00 uur zouden uitchecken. Ze bood geen restitutie aan.
Desondanks wilden Sarah en haar vriendinnen niet dat deze ervaring hun vakantie zou verpesten.
Vochtige kamers: Sommige slaapkamers waren zo nat dat gasten een föhn moesten gebruiken om ze te drogen
'Iedereen heeft het geweldig gehad, we hebben mooie herinneringen gemaakt, maar het hele weekend was er constante stress', zegt ze. 'We waren constant bezig met het plannen van de volgende activiteit, met het zoeken naar een restaurant om te eten.'
Voor de laatste vakantiedag had de groep € 1.000 betaald voor een privékok, die niet terugbetaald kon worden, maar hun nieuwe villa bood weinig ruimte. In plaats daarvan moesten ze € 1.200 extra uitgeven om een bar te huren voor de maaltijd.
Ze kregen ook niet de betaalde luchthaventransfer terug. In plaats daarvan zei de gastheer dat de groep de accommodatie had beschadigd, ondanks dat ze er maar 12 uur waren.
Toen Sarah contact opnam met Booking.com, boden ze haar een restitutie aan van iets meer dan € 500, wat neerkwam op slechts 20 procent van de waarde van hun verblijf van drie nachten.
Ze zegt dat ze begrijpt dat Booking.com als tussenpersoon optreedt, maar ze wil weten waarom er geen procedure is om accommodaties te screenen.
'Ze hebben toch een zorgplicht om ervoor te zorgen dat het allemaal klopt. Op dit moment heb ik € 2.600,- op mijn krediet staan voor de nieuwe accommodatie.
'Als ik de teruggave van € 500 meereken, moeten we nog € 2.100 afbetalen. Dat is nog eens € 100, wat misschien niet veel lijkt, maar iedereen heeft een ander inkomen.'
De beheerder van het pand, Homerez, vertelde Sarah dat de groep de villa in een slechte staat had achtergelaten en bood geen restitutie aan.
Er werd niet gereageerd op het verzoek van This Is Money om commentaar.
Booking.com vertelde This Is Money: 'We bieden een breed scala aan accommodatiemogelijkheden voor elk budget, ondersteund door een beoordelingssysteem dat klanten helpt bij het kiezen van hun verblijf.
We zien dat gasten bij deze accommodatie succesvol zijn geweest, maar het spijt ons te horen dat de accommodatie niet aan de verwachtingen van de klant heeft voldaan.
'Nadat we de foto's hebben bekeken, hebben we nogmaals een gedeeltelijke terugbetaling gedaan.
'Als een klant bij een accommodatie aankomt die niet aan zijn/haar verwachtingen voldoet, staat ons klantenserviceteam 24/7 voor hem/haar klaar om te helpen en eventuele problemen zo snel mogelijk op te lossen.'
Er werd niet gereageerd op vragen over de screeningprocedure.
Booking.com heeft Sarah en haar vrienden inmiddels € 500 terugbetaald, maar de groep blijft met lege handen achter.
Het is momenteel nog onduidelijk of het geld wordt terugbetaald als contant geld of als tegoed op Booking.com. De hele ervaring heeft de groep ervan weerhouden om ooit nog gebruik te maken van de boekingsgigant.
Affiliate links: Als u een product van This is Money koopt, kunt u een commissie verdienen. Deze aanbiedingen worden geselecteerd door onze redactie, omdat wij vinden dat ze de moeite waard zijn om onder de aandacht te brengen. Dit doet geen afbreuk aan onze redactionele onafhankelijkheid. Op alle aanbiedingen zijn algemene voorwaarden van toepassing.
This İs Money
