Agentes de IA na empresa? Veja o que diz o Agentic Enterprise Index da Salesforce.

Para entender como a adoção de IA baseada em agentes está realmente progredindo em empresas de nível empresarial, você pode visitar os principais fornecedores que operam neste segmento. Especificamente, de acordo com o mais recente Guia do Comprador 2025, publicado pela consultoria ISG Research, Oracle, Service Now e Salesforce são os principais fornecedores, seguidos de perto por IBM, Microsoft, Google e AWS. Alternativamente, você pode encontrar um CIO ou gerente de TI disposto a revelar os projetos de IA que realmente foram levados à produção. Ou, uma opção mais fácil e conveniente, você pode confiar em um dos muitos estudos confiáveis ​​que medem o progresso da implementação (e integração) de agentes de IA no núcleo dos sistemas de informação corporativos. A questão, que há muito gira em torno deste tópico, é mais ou menos sempre a mesma: como essas ferramentas intuitivas e totalmente personalizáveis ​​realmente funcionam no nível de processo individual e, acima de tudo, quais benefícios elas podem gerar?

A última edição do Agentic Enterprise Index da Salesforce, com base em dados de uso de sua plataforma proprietária Agentforce, fornece um panorama bastante preciso de como as empresas estão integrando agentes de IA para melhorar a experiência do cliente e otimizar processos comerciais críticos, como vendas e outras operações internas. O que os dados do relatório revelam? Eles mostram que, no primeiro semestre deste ano, o número de agentes criados por pioneiros na adoção da IA ​​da Agentic aumentou 119%, e o número médio de conversas de atendimento ao cliente atendidas por um agente digital aumentou 22 vezes. Os setores mais ativos, como era de se esperar, são aqueles com contato direto com os consumidores, como serviços financeiros, viagens e hospitalidade e varejo, enquanto vendas e atendimento ao cliente são, de longe, os principais casos de uso da tecnologia (com o número de ações concluídas pelos agentes em geral crescendo a uma taxa média de 80% ao mês). Quanto à geração de retornos (em termos financeiros), Joe Inzirello, diretor digital da Salesforce, é claro: "Os agentes de IA já são multiplicadores de valor extraordinários para as empresas, e os dados mostram que, à medida que sua adoção generalizada aumenta, tanto sua eficiência quanto o valor que eles podem gerar aumentam."

Vamos analisar outros números do Índice para confirmação. De janeiro a junho, as interações mensais dos funcionários com agentes de IA cresceram em média 65%, e as ações tomadas pelos agentes após essas interações

As interações aumentaram 76%; ao mesmo tempo, as conversas entre agentes e IA tornaram-se mais frequentes e complexas (crescendo 35% no último trimestre), levando os agentes a agirem de forma cada vez mais autônoma. O trabalho humano está, então, desaparecendo gradualmente? Absolutamente não, em comparação com um curso de ação que vê muitas empresas combinando capacidades humanas com as de agentes virtuais, confiando à IA o gerenciamento dos contatos iniciais e das perguntas mais comuns, enquanto deixa os funcionários humanos lidarem com casos mais complexos. Um percentual reflete bem essa tendência: o aumento (32%, em comparação com 22% nos primeiros três meses do ano) nas transferências para agentes humanos registrado no segundo trimestre de 2025, um sinal – de acordo com a Salesforce – de que os agentes virtuais estão aprimorando sua capacidade de direcionar clientes e consumidores aos especialistas mais adequados.

Voltando à definição mais comum e aceita de "empresa de agentes", a mudança de paradigma que as grandes organizações devem adotar e abraçar não se limita à mera automação dos fluxos de trabalho existentes, mas à transformação real dos processos por meio da redução drástica de tempo e custos operacionais e da melhoria substancial da experiência do cliente. Atendimento ao cliente (onde as conversas gerenciadas por agentes cresceram a uma taxa média mensal de 70%), automação interna e de negócios e vendas, conforme declarado no relatório, são as áreas com maior presença de agentes. Especificamente, seu trabalho envolve a elaboração e o envio em massa de e-mails, a criação de listas de tarefas, o envio de solicitações de reunião, a solicitação e identificação de contatos e o resumo de informações de contato e interações. Dado o uso mais intensivo da ferramenta, não é de se surpreender que o setor de viagens e hospitalidade, notoriamente entre os mais rápidos a adotar e experimentar inovações tecnológicas, seja aquele com o maior aumento nas ações dos agentes no primeiro semestre de 2025 (um salto de 133%) e com a maior porcentagem de usuários corporativos ativos da tecnologia (um sinal da eficácia do treinamento fornecido aos funcionários).