Período de reflexão, autoproibições, “segunda mão”: como o Banco Central protege os cidadãos de golpistas financeiros

“A imposição de serviços tornou-se economicamente não rentável”

— Os bancos ainda são responsáveis ​​pela maior parte do número total de reclamações contra instituições financeiras? A lei sobre o tratamento dos pedidos dos cidadãos, que foi adotada no verão passado, afetou a situação de alguma forma?

— Do total de reclamações, e no ano passado analisamos mais de 338 mil solicitações, as instituições de crédito foram responsáveis ​​por 60,7%. Então, é verdade que as pessoas reclamam mais frequentemente das ações dos bancos. Além disso, o número de reclamações contra bancos aumentou 25,3% ao longo do ano. Para efeito de comparação, as IFM têm a dinâmica oposta: o número de reclamações contra elas no ano passado diminuiu 22,1%.

A maioria das solicitações vem de grandes bancos, mas isso é esperado, pois eles têm uma enorme base de clientes. As pessoas que vêm até nós muitas vezes não conseguem resolver seus problemas sozinhas. Ajudamos a lidar com casos avançados.

Em 1º de julho de 2024, uma lei entrou em vigor na Rússia, segundo a qual todos os bancos, seguradoras, fundos de pensão não estatais, organizações de microfinanças (OMFs) e outros participantes do mercado financeiro são obrigados a responder às solicitações dos cidadãos dentro de 15 dias úteis. Isso mudou a situação para melhor. Anteriormente, se os bancos recebessem uma reclamação de um cliente, eles próprios decidiam se responderiam ou não. Agora, o Banco da Rússia tem o direito de exigir que essas organizações respondam às reclamações em tempo hábil. Também podemos monitorar a qualidade da resposta a essas solicitações e garantir que a instituição financeira tente resolver completamente o problema. O efeito da nova lei já é perceptível: os cidadãos reenviaram menos de 2% de todas as reclamações sobre bancos ao Banco da Rússia.

— Como ficam as coisas neste caso com o “pecado de longa data” dos bancos – a imposição de produtos adicionais?

— A situação melhorou. Se antes um cliente podia ir até um banco para pedir um empréstimo e voltar com uma cesta cheia de contratos e assinaturas de diversos serviços, de telemedicina a assistência jurídica, agora isso é impossível. Com a participação do Banco da Rússia, foram feitas alterações na legislação, que entraram em vigor em janeiro do ano passado. Agora, além do contrato de empréstimo, o banco deve fornecer ao cliente mais dois documentos. O primeiro contém todas as condições e serviços adicionais que afetam a taxa e os parâmetros do empréstimo. O segundo inclui todos os serviços e serviços adicionais que não afetam o fato de emitir um empréstimo e seus parâmetros. Nesse caso, o cliente pode recusar com segurança serviços adicionais, ou seja, não assinar o segundo documento. Isso não terá nenhuma consequência para ele. Você também pode recusar serviços no primeiro acordo, mas precisa estar preparado para mudanças nos parâmetros do empréstimo. Por exemplo, se você recusar o seguro, o credor pode aumentar a taxa - é assim que ele assegura seus riscos. Mas o credor deve informar ao mutuário exatamente como isso mudará. Além disso, mesmo que uma pessoa tenha assinado ambos os contratos, no dia seguinte ela deverá receber um SMS ou notificação push, onde todas as condições adicionais serão listadas novamente. Esta mensagem também indicará como cancelar o recebimento caso uma pessoa mude de ideia sobre o uso dos serviços oferecidos. Como resultado, a imposição tornou-se economicamente não lucrativa.

Graças a essas medidas, o número de reclamações sobre a imposição de serviços adicionais em bancos diminuiu 45,2% em comparação a 2023, e em organizações de microfinanças - mais que dobrou. Na minha opinião, isso não é suficiente; as reclamações sobre imposição devem desaparecer completamente junto com esse fenômeno. Portanto, se houve violações, pedimos às pessoas que não deixem as coisas passarem. Para nós, essas reclamações são um sinal de que precisamos ir a um banco, organização de microfinanças ou outra instituição financeira para uma inspeção, fazer uma “compra secreta” e, se descobrirmos uma violação, exigiremos que a instituição financeira restaure os direitos do consumidor.

— No ano passado, ativistas de direitos humanos apontaram o problema da venda enganosa ( este é o nome dado à prática desleal de venda de produtos financeiros, quando sob o pretexto de um serviço, por exemplo, um depósito, o cliente recebe outro, na maioria das vezes um seguro com um componente de investimento. — MK). Há alguma mudança nessa área?

— Em 2024, o número de casos de vendas enganosas sobre os quais recebemos reclamações diminuiu em mais da metade. Mas, infelizmente, não se pode dizer que as vendas injustas desapareceram completamente. Atualmente, estamos trabalhando para aumentar a responsabilidade dos bancos por tais práticas. Se uma instituição financeira recebeu uma renda ilegal de um bilhão de rublos por meio de vendas injustas, uma multa de um milhão não resolverá o problema. É mais fácil para os bancos pagarem e continuarem a infringir a lei. Acreditamos que é correto aumentar as multas a um nível em que a responsabilidade financeira se torne comparável ao valor dos benefícios obtidos ilegalmente. O Governo e a Assembleia Federal apoiam esta abordagem.

— A julgar pelas estatísticas de reclamações, muitas delas estão relacionadas a violações na obtenção de empréstimos para automóveis. O Banco da Rússia está combatendo práticas destrutivas em empréstimos para carros?

- Claro. Infelizmente, a imposição de serviços adicionais pelos bancos, onde foi bastante reduzida, migrou para as concessionárias de veículos. Às vezes, os empréstimos para carros são organizados de tal forma que o cliente tem certeza de que é impossível obter um empréstimo para um carro sem serviços adicionais.

Preparamos uma análise de práticas desleais em empréstimos de carros e as descrevemos detalhadamente em nosso site. Os maiores bancos levaram em consideração nossas recomendações e adotaram um memorando “Sobre os princípios do empréstimo justo de automóveis”, segundo o qual se comprometem a não cooperar com revendedores de automóveis inescrupulosos. Veremos se o mercado cumprirá as exigências do memorando e, caso contrário, teremos que passar para medidas mais decisivas, inclusive no nível legislativo.

"Desligue imediatamente!"

— Nos últimos anos, o problema da fraude telefônica na Rússia tem se tornado cada vez mais disseminado. No final do ano passado, o presidente russo Vladimir Putin informou que esses criminosos haviam roubado mais de 250 bilhões de rublos dos russos. O que o Banco da Rússia está fazendo para proteger os cidadãos desse desastre?

- Infelizmente, lidamos com centenas de casos assim toda semana. Às vezes é possível ajudar as vítimas. Mas, com mais frequência, acontece que a própria pessoa, sem querer, é claro, ajuda os golpistas e lhes passa informações confidenciais. As pessoas não têm culpa alguma por isso: os golpistas praticamente as zumbificam. Mas ajudá-los neste caso é muito mais difícil.

Na minha opinião, o problema desse tipo de crime precisa ser abordado de forma sistêmica. As pessoas precisam, antes de tudo, melhorar constantemente sua cultura financeira e, claro, sua alfabetização cibernética. O portal de cultura financeira do Banco Central da Federação Russa tem uma seção chamada “Rakes”, onde atualizamos regularmente informações sobre novos esquemas de golpistas e como evitar cair na isca dos golpistas. Isso precisa ser feito porque os golpistas estão constantemente aprimorando seu arsenal de truques. Meu conselho universal: assim que alguém lhe pedir qualquer informação pessoal ou qualquer código no telefone, desligue imediatamente. É ainda melhor não atender chamadas de números desconhecidos. No entanto, isso agora é mais difícil de fazer, pois os fraudadores aprenderam a falsificar números e logotipos de quaisquer departamentos e organizações. Eles geralmente ligam para uma pessoa em nome do Comitê Investigativo, do Banco da Rússia, do MFC ou de outras organizações governamentais. E, no entanto, assim que a conversa muda para dados pessoais, dados imobiliários, quaisquer códigos ou senhas – desligue!

Desde o verão passado, os bancos são obrigados a bloquear transferências para contas suspeitas por dois dias. É verdade que acontece que o banco “retarda” uma transferência regular. E as pessoas estão infelizes com isso. No entanto, provavelmente é melhor assim do que perder o dinheiro para sempre. Além disso, vemos que a maioria – aproximadamente 60% – consegue entender dentro desses dois dias que pode ter se tornado vítima de fraude.

— Além da prontidão dos bancos em bloquear transferências suspeitas, o Banco da Rússia propõe alguma outra medida para combater fraudadores no nível legislativo?

— O Banco da Rússia apresentou três iniciativas que devem ajudar a proteger os cidadãos contra fraudadores. A primeira já virou lei. A Duma Estatal aprovou recentemente um projeto de lei sobre um período de reflexão ao receber um empréstimo. A partir de 1º de setembro, quando essa regra entrar em vigor em toda a Rússia, o credor poderá transferir dinheiro ao mutuário apenas quatro horas após a conclusão do contrato para valores de 50 mil a 200 mil rublos. E se o empréstimo fosse maior, somente após 48 horas. Estatísticas mostram que um número significativo de vítimas que foram enganadas percebem o que aconteceu dentro de algumas horas ou alguns dias, então essa medida ajudará a resolver alguns dos problemas.

Nossa segunda iniciativa, que também virou lei e entrará em vigor em 1º de março, é a possibilidade de estabelecer uma autoproibição de emissão de empréstimos por meio dos Serviços do Estado. Se uma pessoa quiser recuperar o direito de receber empréstimos posteriormente, ela também poderá retirá-los por meio dos Serviços do Estado, mas precisará assinar o "Gosklyuch" do PNUMA (assinatura eletrônica não qualificada aprimorada) ou o UKEP (assinatura eletrônica qualificada aprimorada). Isso reduz muito o risco de um fraudador remover tal autoproibição se ele obtiver acesso fraudulento à conta pessoal de uma pessoa nos Serviços do Estado. Se uma pessoa não tiver essas assinaturas, ela só poderá revogar a autoproibição pessoalmente no MFC. Mas mesmo depois disso, a autoproibição permanecerá em vigor por mais 2 dias, o que reduzirá ainda mais os riscos de receber empréstimos sob a influência de fraudadores.

O terceiro projeto de lei, que deve ser adotado na sessão da primavera, é um serviço de “segunda mão” (este é o nome da oportunidade, por acordo com o banco, para outras pessoas, geralmente parentes próximos, confirmarem a execução de transações com grandes somas de dinheiro para pessoas que não têm certeza de que serão capazes de reconhecer fraudes. — MK ). O Banco da Rússia conduziu um “piloto” com vários bancos e apresentou bons resultados. Acredito que esse serviço será popular principalmente entre a geração mais velha. Se uma pessoa normalmente fazia transferências de até 10 mil rublos e, de repente, decidia enviar 150 mil rublos de uma só vez para alguém, isso era realmente suspeito. Se ele tiver um serviço de “segunda mão” conectado, a pessoa de confiança receberá uma notificação sobre a transferência. Será muito mais difícil para fraudadores enganar duas pessoas ao mesmo tempo, então tal medida também deve ajudar a proteger os cidadãos.

"A pessoa tinha 30 empréstimos"

— Muitos dos nossos cidadãos estão interessados ​​na situação dos empréstimos hipotecários. O que mudou para os russos com a introdução do padrão de hipoteca pelo Banco da Rússia?

— Seu principal objetivo é informar os mutuários detalhadamente sobre os termos da hipoteca e minimizar esquemas de vendas de imóveis de alto risco. Durante muito tempo, era possível encontrar ofertas de empréstimos imobiliários a 5% ao ano no mercado imobiliário, enquanto o mercado imobiliário girava em torno de 10%. A construtora, juntamente com o banco, simplesmente incluiu os juros restantes no custo da moradia, que foi vendida por um preço muito mais alto do que o preço de mercado. Esperamos que o padrão hipotecário ponha fim a essa prática.

Estabelece também a proibição de colocação de fundos hipotecários de longo prazo em cartas de crédito. O dinheiro em cartas de crédito, diferentemente das contas de garantia, não é segurado. Se o banco falir, ninguém os devolverá aos tomadores. Além disso, o banco não terá mais o direito de receber indenização da construtora pela redução da taxa de financiamento caso isso leve a um aumento no preço do apartamento. E embora o padrão de hipotecas só tenha entrado em vigor em 1º de janeiro, já estamos vendo que o mercado está sentindo seu impacto.

— Em abril de 2023, o Banco Central da Federação Russa propôs a introdução de um padrão abrangente de liquidação de dívidas. O que se pode dizer dele hoje, ou seja, quase dois anos depois?

— O objetivo desta norma é simplificar o procedimento de liquidação de dívidas caso uma pessoa tenha mais empréstimos do que um banco ou organização de microfinanças. Pessoalmente, na minha prática, deparei-me com um caso em que uma pessoa tinha 30 empréstimos de diferentes bancos e organizações de microfinanças. Isso é, claro, uma exceção, mas pessoas que têm dois ou mais empréstimos são uma ocorrência comum hoje em dia: de acordo com nossos dados, há mais de 10 milhões dessas pessoas.

Se uma pessoa tem empréstimos de várias instituições financeiras e entende que não consegue lidar com eles, ela pode ir ao seu banco e pedir para reestruturar a dívida com todos os credores ao mesmo tempo. Todo o procedimento deve levar 30 dias - os bancos e outros credores concordarão entre si a quem e em que ordem o devedor pagará as dívidas. Até o momento, 19 bancos aderiram voluntariamente ao padrão e já realizaram 29 mil transações para liquidação abrangente. Esperamos que este ano a Duma Estatal aprove uma lei sobre a liquidação abrangente de dívidas antes do julgamento, o que tornará esse padrão obrigatório para todos os bancos e organizações de microfinanças. O Presidente deu uma ordem separada sobre este assunto.

— Quão populares são as férias de crédito entre os russos? Alguma coisa mudou desde que o mecanismo de férias de crédito se tornou permanente para os cidadãos?

— Férias são procuradas. Ao longo dos quatro trimestres de 2024, foram recebidos cerca de 500 mil pedidos de suspensão de crédito, com o maior número - 171,2 mil - no último trimestre. Isso ocorre porque cada vez mais pessoas estão tomando conhecimento desse mecanismo de prevenção à falência.

Essa medida foi introduzida como medida anticrise durante a pandemia, mas se mostrou eficaz e, portanto, decidiu-se torná-la permanente. Agora, qualquer mutuário que se encontre em uma situação difícil pode receber um adiamento garantido do pagamento do empréstimo por seis meses. Como mostra a prática, para a maioria das pessoas esse tempo é suficiente para lidar com os problemas. Mas para receber férias, a pessoa precisa provar ao banco que sua renda diminuiu e que não conseguirá pagar o empréstimo em dia. Outro motivo para tirar férias pode ser uma emergência. Se essas condições não forem atendidas, provavelmente o banco oferecerá ao cliente uma reestruturação em seu próprio programa, o que também ajudará a lidar com a dívida. Somente em 2024, 1,2 milhão de empréstimos no valor de 600 bilhões de rublos foram liquidados por meio desse procedimento.

— Em 2024, os russos reclamaram em massa ao Banco Central devido à discordância com o acúmulo de juros sobre depósitos. Por que? A publicidade não corresponde às expectativas das pessoas em relação aos depósitos?

— Hoje, os bancos competem entre si por depositantes, assim como costumavam competir por tomadores de empréstimos, e tentam “destacar” as opções mais atraentes de cooperação na publicidade. Por exemplo, é oferecido a um cliente a abertura de um depósito a 26% ao ano. Mas quando ele vai ao banco, ele descobre que somente novos clientes que depositarem 5 milhões de rublos de uma só vez, abrirem uma conta de investimento e assinarem um contrato de seguro de vida receberão tal porcentagem. Mas o anúncio não disse nada sobre isso. Vemos que o número de reclamações sobre tais práticas aumentou. Mas a questão aqui não são os produtos em si, mas a desinformação sobre eles. O Banco da Rússia está monitorando isso de perto. Cada instituição de crédito que apresentou tais práticas recebeu recomendações sobre o que deveria ser corrigido. Em alguns lugares, elas já foram implementadas e em outros estão em processo de correção... Também sugerimos que os bancos desenvolvam um padrão interno relacionado ao fornecimento de informações sobre o retorno justo dos depósitos e todas as condições adicionais. Ou eles mesmos irão propor, ou a situação terá que ser regulamentada no nível legal.