A BT não cancela minha internet e agora minha HIPOTECA foi rejeitada: CRANE SOBRE O CASO

Minha namorada e eu nos separamos no final de 2024 e saímos da casa que compartilhávamos.

Encerrar o contrato de banda larga da BT se mostrou ridiculamente difícil.

Quando liguei, a pessoa disse que havia um "problema com a conta" e que não conseguia fechá-la. Fiquei na espera e ninguém retornou. Isso aconteceu pelo menos mais cinco vezes entre dezembro de 2024 e fevereiro de 2025.

Em fevereiro, cancelei meu débito automático na esperança de que isso gerasse uma resposta da BT. Acabei recebendo uma carta dizendo que meu serviço seria cortado — ótimo.

Liguei para acertar o saldo restante, que era de £ 296, incluindo as contas dos meses anteriores e uma taxa de cancelamento no meio do contrato. Mas, novamente, me disseram que minha conta não poderia ser encerrada e fiquei na linha.

No mês passado, recebi uma carta dizendo que a BT havia passado minha conta para um cobrador de dívidas. Falei com a BT mais uma vez, e ela disse que cancelaria o saldo como um gesto de boa vontade e encerraria a conta — mas descobri que isso ainda não aconteceu.

Estou comprando minha primeira casa e acabei de ter meu financiamento imobiliário rejeitado por causa de dívidas não pagas com a BT. Fora isso, minha classificação de crédito é excelente. BS.

Helen Crane, defensora do consumidor do This is Money, responde: Antes de mais nada, quero criticar a empresa de telecomunicações por sua total incompetência no seu caso.

É ultrajante que a incapacidade da BT de cancelar seu contrato de banda larga de £ 33 por mês tenha levado à rejeição do seu pedido de hipoteca.

Nunca lhe foi dito por que sua conta "não pôde ser cancelada".

Você deixou bem claro ao telefone que pagaria com prazer a taxa de saída antecipada e também o roteador, que você não pôde devolver porque se perdeu na mudança.

Isso equivale a cerca de £ 200, mas desmantelar uma vida coletiva depois de um término é uma tarefa árdua e você só queria riscar a internet da sua lista de tarefas.

A BT pareceu não querer aceitar sua oferta e, em vez disso, lhe fez enrolar por meses.

Como ainda lhe resta um ano e meio de contrato, eu me pergunto se deixar as pessoas esperando quando ligam é uma tática para evitar que elas cancelem.

Nunca é aconselhável cancelar um débito direto sem avisar o beneficiário primeiro.

Isso ocorre porque isso pode levar a situações como a sua, em que as empresas recorrem a cobradores de dívidas e as classificações de crédito são afetadas.

Dito isso, entendo perfeitamente por que você fez isso. Durante meses, você pagou à BT por uma banda larga que ninguém usava, em uma casa onde você não morava mais.

Você deu à empresa uma chance muito mais do que justa de cobrar o que devia, e ela o ignorou. Parecia a única maneira de obter uma resposta.

Em algum momento, alguém na BT pareceu reconhecer isso - quando você ligou novamente, eles concordaram em debitar o saldo restante como um pedido de desculpas pela maneira como você foi tratado.

Mas isso nunca aconteceu, e você ficou surpreso ao descobrir que isso terminou em um pedido de hipoteca rejeitado.

Só posso imaginar o quão estressante e perturbador isso foi, especialmente para você que era comprador de primeira viagem. Isso poderia ter prejudicado a compra da sua casa, para a qual você havia economizado diligentemente um depósito de £ 50.000.

Entrei em contato com a BT para perguntar por que isso aconteceu e para pedir que resolvessem a marca no seu relatório de crédito o mais rápido possível.

Isso não só pode fazer você perder a casa que queria, mas as taxas de hipoteca estão mudando rapidamente e você pode acabar preso a um negócio mais caro se elas começarem a subir.

Fico feliz em dizer que a BT fechou sua conta, perdoou a dívida e entrou em contato com as agências de crédito relevantes para removê-la do seu registro.

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Agora você teve uma hipoteca aprovada por um novo credor e está prestes a concluir a compra da sua casa.

No entanto, há duas coisas que ainda não acho certas. Primeiro, a BT nunca explicou por que não encerraria sua conta, simplesmente afirmando que havia "um problema".

E segundo, você só recebeu £ 100 de indenização por esse sofrimento.

Custará muito mais, pois você acabou pegando uma hipoteca com uma taxa mais alta, além de uma taxa de arranjo de £ 1.000.

Dito isto, você ficou satisfeito por ter resolvido o problema e seguido em frente.

Um porta-voz da BT disse: "Lamentamos que a experiência da BS conosco tenha ficado abaixo dos altos padrões de serviço que sempre buscamos oferecer aos nossos clientes.

Já cancelamos a dívida em questão na conta e demonstramos a ele um gesto de boa vontade para reconhecer sua experiência. Ele está feliz por sua reclamação ter sido resolvida, e o assunto já está encerrado.

Em janeiro, meu colega de trabalho deu à luz seu primeiro bebê e organizei uma coleta no escritório para comprar para ele um vale-presente da John Lewis.

Encomendei o vale-presente online de £ 120 para meu e-mail de trabalho antes de encaminhá-lo para o dele.

Em abril, o colega me disse que tentou gastar o voucher online, mas o saldo era zero.

Nós dois conversamos com a John Lewis e eles disseram que o voucher foi gasto em fevereiro na compra de um laptop, em circunstâncias que achamos suspeitas.

Mas nos disseram que a John Lewis não reembolsaria o saldo porque esse foi um caso de "erro humano".

Não entendemos o que isso significa e estou triste porque o dinheiro que recebi da minha equipe foi roubado. AH, West Midlands

Helen Crane responde: Descobrir como alguém conseguiu esse voucher tem sido um verdadeiro quebra-cabeça, mas uma coisa é certa: isso parece muito suspeito.

Em uma conversa com John Lewis, você descobriu que o saldo de £ 120 do seu cartão-presente foi adicionado a um cartão-presente existente, que havia coletado o saldo de outros quatro cartões, totalizando um saldo de £ 500.

Esse dinheiro foi usado para comprar o laptop, que mais tarde foi devolvido para reembolso.

Já escrevi antes sobre as maneiras como os cartões-presente físicos podem ser sequestrados por fraudadores , mas acessar os saldos dos cartões-presente on-line é mais complicado.

No caso da John Lewis, os vouchers são enviados para uma conta de e-mail e têm um longo número de vale-presente e um PIN, que devem ser inseridos para fazer uma compra on-line.

Uma teoria é que alguém invadiu os e-mails do seu colega e obteve o código do voucher dessa forma. No entanto, você conversou com seu empregador e não há evidências de que isso tenha acontecido.

Embora seja impossível ter certeza, você trabalha para uma empresa que armazena muitos dados confidenciais. Em caso de invasão, você me disse que um voucher roubado da John Lewis seria a menor das suas preocupações.

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Há outras possibilidades também. De acordo com o Norton Antivirus, existem bots de computador que permitem que fraudadores explorem as verificações de saldo de cartões-presente online usadas por varejistas.

Esses bots verificam os sites em busca de cartões ativos e podem testar mais de um milhão de combinações de cartões e PINs por hora.

Uma vez obtidas as combinações de trabalho, elas podem ser usadas pelo golpista ou vendidas na dark web.

Esta é uma das teorias que circularam sobre o golpe do cartão Nectar .

Se o voucher do seu colega foi roubado dessa forma, eu diria que foi uma falha de segurança da John Lewis e você deveria ser ressarcido.

Frustrantemente, quando entrei em contato com a John Lewis, eles se recusaram a confirmar como a conta do cartão-presente do seu colega foi comprometida.

O comunicado dizia: "Lamentamos muito saber da experiência dele. Levamos a segurança muito a sério e adotamos medidas para proteger nossos vales-presente, cada um com um número e PIN exclusivos, aos quais somente o destinatário tem acesso."

Também consta que o voucher foi entregue ao seu colega com sucesso e que os Pins só podem ser acessados ​​através do e-mail do destinatário. Os funcionários da John Lewis não têm acesso a eles.

Ele acrescentou que quando lhe disseram inicialmente que a fraude foi causada por "erro humano", isso não estava correto.

Entrei então em contato com a Voucher Express, a empresa que opera o programa de vouchers em nome da John Lewis e de outros varejistas. Ela me disse que o assunto já havia sido resolvido pela John Lewis.

Infelizmente, ainda não está claro o que aconteceu aqui.

Gostaria de saber a opinião de quem já teve uma experiência semelhante com um vale-presente online, seja da John Lewis ou de outra loja. Talvez isso possa esclarecer melhor o que está acontecendo. Você pode entrar em contato comigo pelo e-mail [email protected].