Zoom lança Virtual Agent 2.0 com IA Agentic de última geração para um atendimento ao cliente mais inteligente

A Zoom Communications revelou recentemente o Zoom Virtual Agent 2.0, uma atualização significativa para sua plataforma de suporte de autoatendimento que introduz inteligência artificial agêntica para um envolvimento mais inteligente e autônomo do cliente em canais de chat e voz.

A nova versão do Zoom Virtual Agent foi projetada para ir além das capacidades básicas de um chatbot, realizando tarefas em várias etapas, como processar devoluções, atualizar contas de usuários e agendar compromissos — tudo sem assistência humana. Ele utiliza o que o Zoom descreve como "habilidades de IA agêntica", incluindo memória avançada, consciência contextual e raciocínio lógico, permitindo gerenciar cenários de atendimento ao cliente de ponta a ponta com mais eficácia.

“Com a próxima geração do Zoom Virtual Agent, estamos inaugurando uma nova era de suporte ao cliente inteligente e proativo, levando os clientes da frustração à construção de conexões verdadeiras com as marcas”, disse Chris Morrissey, Gerente Geral da Zoom CX. “O Zoom Virtual Agent não apenas responde — ele age em nome dos clientes.”

O Zoom está posicionando a plataforma atualizada como uma forma de atender às crescentes expectativas dos clientes por um atendimento rápido e personalizado, ao mesmo tempo em que ajuda as empresas a reduzir custos com pessoal e melhorar a eficiência operacional. De acordo com a empresa, a contenção do autoatendimento é aumentada por meio de interações de suporte mais precisas e relevantes, reduzindo a necessidade de escalonamentos por agentes ao vivo e melhorando métricas-chave, como satisfação do cliente (CSAT) e satisfação dos funcionários (ESAT).

A empresa diz que as vozes neurais naturais e as opções de personalização de tom da plataforma também permitem que as empresas alinhem a personalidade do agente virtual com sua identidade de marca, aprimorando ainda mais a experiência do cliente.

O Zoom Virtual Agent 2.0 integra-se nativamente ao Zoom Contact Center e também é compatível com os principais sistemas de terceiros, incluindo Salesforce, ServiceNow, Zendesk, Microsoft Dynamics e Genesys Cloud.

Além das melhorias de eficiência, a Zoom afirma que o agente virtual atualizado permite que as empresas redirecionem a equipe de atendimento ao cliente para atividades de geração de receita e construção de relacionamento. O objetivo é transformar interações de suporte rotineiras no que a Zoom chama de "experiências excepcionais para o cliente".

O lançamento ocorre em um momento em que o interesse em IA generativa para atendimento ao cliente continua a crescer. A Zoom cita dados que sugerem que 85% dos líderes de atendimento ao cliente planejam explorar ou testar soluções de atendimento ao cliente baseadas em IA em 2025.

O Zoom Virtual Agent 2.0 já está disponível para os clientes. Mais informações sobre o produto e seus recursos estão disponíveis no site do Zoom.

Imagem: Zoom