Neuer Gesetzentwurf soll Arbeitsplätze und Verbraucher in amerikanischen Callcentern vor KI schützen

Haben Sie sich beim Telefonieren mit dem Kundendienst schon einmal dabei ertappt, wie Sie die Worte „Bitte sprechen Sie mit einem Mitarbeiter“ wiederholten? Wenn ja, gehören Sie zu den rund 70 % der Amerikaner, die die Interaktion mit automatisierten Telefonsystemen im Vergleich zu menschlichen Kundendienstmitarbeitern frustrierend finden.

Aus diesem Grund möchte Senator Ruben Gallego sicherstellen, dass Verbraucher, die mit einem Kundendienstmitarbeiter telefonieren, tatsächlich mit einem Menschen sprechen – und zwar mit einem, der sich – wenn gewünscht – in den USA befindet. Er ist sich auch der Bedrohung bewusst, die künstliche Intelligenz für amerikanische Arbeitnehmer darstellt, und setzt sich für den Schutz der rund drei Millionen Amerikaner ein, die laut dem Bureau of Labor Statistics landesweit in Callcentern arbeiten.

Ein neuer, überparteilicher Gesetzentwurf mit dem Titel „Keep Call Centers in America Act of 2025“, der am Mittwoch von den Senatoren Gallego und Jim Justice aus West Virginia eingebracht wurde, sieht vor, den Verbleib solcher Arbeitsplätze in den USA sicherzustellen, indem die staatlichen Leistungen für Unternehmen, die diese Arbeitsplätze ins Ausland verlagern, begrenzt werden.

Der Gesetzentwurf würde Unternehmen, die Callcenter ins Ausland verlagern, verpflichten, das US-Arbeitsministerium mindestens 120 Tage im Voraus zu informieren. Außerdem würde das US-Arbeitsministerium angewiesen, eine öffentliche Liste der Arbeitgeber zu führen, die ihre Callcenter-Arbeit ins Ausland verlagert haben. Diese Arbeitgeber würden fünf Jahre lang auf der Liste bleiben, sofern keine Rückholversuche unternommen würden.

Unternehmen auf einer solchen Liste hätten nach dem Gesetzesentwurf keinen Anspruch mehr auf neue Bundeszuschüsse und staatlich garantierte Kredite, während nicht aufgeführte Unternehmen bei Bundesaufträgen bevorzugt würden. Darüber hinaus wäre das US-Arbeitsministerium verpflichtet, alle durch KI bedingten Arbeitsplatzverluste in Callcentern zu erfassen.

Zum Schutz der Verbraucher sieht der Gesetzentwurf vor, dass Callcenter-Mitarbeiter ihren Anrufern unverzüglich ihren physischen Standort mitteilen und offenlegen müssen, ob KI eingesetzt wird. Außerdem könnten Kunden gemäß dem vorgeschlagenen Gesetz beantragen, auf Wunsch an ein Callcenter in den USA weitergeleitet zu werden.

„Die Leute wollen die Möglichkeit haben, mit einem Menschen oder einer KI zu sprechen. Das ist nichts Neues – wer hat nicht schon einmal wiederholt die Null gedrückt, um die automatisierten Systeme zu überspringen, weil er mit einem Menschen sprechen wollte? Das ist eine Verbraucherprüfung, die die Leute sehen wollen“, sagte Senator Gallego gegenüber CBS MoneyWatch.

Er sagte, dass die Beibehaltung der Arbeit in Callcentern in den USA nicht nur zur Sicherung inländischer Arbeitsplätze beitrage , sondern auch zum Schutz der Daten amerikanischer Verbraucher beitrage.

„Wir sind besorgt darüber, was es für amerikanische Verbraucher bedeutet, wenn sie nicht mit einem Menschen in den USA sprechen, wenn es um die Sicherheit ihrer privaten Daten geht“, sagte Senator Gallego.

Zum Thema der Übernahme von Arbeiten durch KI, die derzeit von Menschen ausgeführt werden, räumte Gallego ein, dass die Technologie unweigerlich zu einer gewissen Arbeitsplatzverlagerung führen werde.

„Es wird Veränderungen geben, und KI wird zu Arbeitslosigkeit führen“, sagte er. „Wir können das nicht vollständig verhindern.“

Der Senator fügte hinzu, dass er auch nicht völlig dagegen sei, dass KI einige Kundendienstaufgaben übernimmt. „Wenn jemand wirklich gute Erfahrungen mit einem KI-Bot macht, gibt es kein Problem, solange die Person weiß, dass sie mit einer KI und nicht mit einem Menschen spricht“, sagte Gallego.

Die Gewerkschaft Communications Workers of America (CWA) hat den Gesetzesentwurf befürwortet.

„Diese dringend benötigte Gesetzgebung schützt Arbeitsplätze in US-Callcentern und begegnet den wachsenden Bedrohungen durch künstliche Intelligenz und Offshoring“, sagte Dan Mauer, Direktor für Regierungsangelegenheiten der CWA, in einer Erklärung. „In der Vergangenheit haben Unternehmen Kundendienstjobs ins Ausland verlagert, um gute Gewerkschaftslöhne und Sozialleistungen zu vermeiden. Jetzt nutzen Unternehmen KI, um Menschen zu dequalifizieren, die Arbeit zu beschleunigen und Arbeitsplätze zu verdrängen. Das untergräbt Arbeitnehmerrechte und verschlechtert die Servicequalität für Verbraucher.“