Soğuma süresi, kendi kendine yasaklamalar, "ikinci el": Merkez Bankası vatandaşı finansal dolandırıcılardan nasıl koruyor?

"Hizmet dayatmak ekonomik olarak kârsız hale geldi"

— Finansal kuruluşlara karşı açılan davaların büyük çoğunluğu hala bankalardan mı kaynaklanıyor? Geçtiğimiz yaz aylarında çıkarılan Vatandaş Taleplerinin Değerlendirilmesine Dair Kanun durumu herhangi bir şekilde etkiledi mi?

— Toplam şikâyet sayısının 338 bini aştığını, geçen yıl incelediğimiz şikâyetlerin ise yüzde 60,7’sini kredi kuruluşlarının oluşturduğunu tespit ettik. Yani insanların en çok bankaların yaptıklarından şikayetçi olduğu doğrudur. Ayrıca bankalara yönelik şikâyet sayısında yıllık bazda yüzde 25,3 artış yaşandı. Karşılaştırmak gerekirse, MFI'larda durum tam tersi: Son bir yılda kendilerine yönelik şikâyet sayısı %22,1 oranında azaldı.

Taleplerin çoğu büyük bankalardan geliyor ama bu beklenen bir durum çünkü onların müşteri kitlesi çok büyük. Bize gelen kişiler çoğunlukla sorunlarını kendi başlarına çözemiyorlar. İleri vakaların çözümünde yardımcı oluyoruz.

Rusya'da 1 Temmuz 2024'te yürürlüğe giren yasaya göre, tüm bankalar, sigorta şirketleri, özel emeklilik fonları, mikrofinans kuruluşları (MFO'lar) ve finans piyasasındaki diğer katılımcıların vatandaşların taleplerine 15 iş günü içinde yanıt vermesi gerekiyor. Bu durum durumu daha iyiye doğru değiştirdi. Daha önce bankalar, müşterilerinden şikayet aldıklarında, şikayete cevap verip vermeyeceklerine kendileri karar veriyorlardı. Artık Rusya Merkez Bankası'nın bu kuruluşlardan şikayetlere zamanında yanıt vermelerini talep etme hakkı var. Ayrıca bu taleplere verilen yanıtın kalitesini izleyebilir ve finans kuruluşunun sorunu tam olarak çözmeye çalışmasını sağlayabiliriz. Yeni yasanın etkisi şimdiden görülüyor: Vatandaşlar, bankalarla ilgili tüm şikayetlerinin yüzde 2'sinden azını Rusya Merkez Bankası'na yeniden iletti.

— Bankaların “uzun zamandır işlediği günah” olan ek ürün dayatması konusunda durum ne?

— Durum düzeldi. Daha önce bir müşteri kredi için bankaya gelip, telemedikal hizmetlerden hukuki yardıma kadar çeşitli hizmetlere ait sözleşmeler ve aboneliklerle dolu bir paketle geri dönebiliyorken, artık bu imkansız. Rusya Merkez Bankası'nın da katılımıyla mevzuatta değişiklikler yapıldı ve bu değişiklikler geçen yılın ocak ayında yürürlüğe girdi. Artık bankanın kredi sözleşmesinin yanı sıra müşteriye iki belge daha sunması gerekiyor. Birincisi, kredinin oranını ve parametrelerini etkileyen tüm koşulları ve ek hizmetleri içerir. İkincisi ise kredinin verilişini ve parametrelerini etkilemeyen tüm hizmet ve ek hizmetleri kapsamaktadır. Bu durumda müşteri ek hizmetleri güvenle reddedebilir, yani ikinci belgeyi imzalamayabilir. Bunun onun için hiçbir sonucu olmayacak. İlk anlaşma kapsamında hizmetleri reddedebilirsiniz ancak daha sonra kredi parametrelerinde meydana gelebilecek değişikliklere hazırlıklı olmanız gerekir. Örneğin, sigortayı reddederseniz, kredi veren kuruluş oranı yükseltebilir; bu, onun risklerini sigortalamasının bir yoludur. Ancak borç verenin, borç alana bunun nasıl değişeceğini tam olarak bildirmesi gerekir. Ayrıca kişi her iki sözleşmeyi de imzalamış olsa bile ertesi gün kendisine SMS veya push bildirimi gönderilerek ek şartların tekrar listelenmesi gerekmektedir. Bu mesajda ayrıca, bir kişinin sunulan hizmetleri kullanma konusunda fikrini değiştirmesi durumunda nasıl vazgeçebileceği de belirtilecektir. Sonuç olarak dayatma ekonomik olarak kârsız hale geldi.

Bu önlemler sayesinde bankalarda ek hizmet dayatılmasına ilişkin şikâyet sayısı 2023'e göre yüzde 45,2 azalırken, mikrofinans kuruluşlarında ise iki kattan fazla azaldı. Kanaatimce bu yeterli değil; dayatmayla ilgili şikâyetlerin de bu olguyla birlikte tamamen ortadan kalkması gerekir. Dolayısıyla, eğer ihlaller varsa, insanların bunu görmezden gelmemesini rica ediyoruz. Bizim için bu tür şikayetler, bir bankaya, mikrofinans kuruluşuna veya başka bir finans kuruluşuna gidip inceleme yaptırmamız, "gizli satın alma" yapmamız ve bir ihlal tespit edersek finans kuruluşundan tüketicinin haklarının iadesini talep etmemiz gerektiğine dair bir işarettir.

— Geçtiğimiz yıl insan hakları aktivistleri, yanlış satış sorununa dikkat çekmişti ( bu, finansal ürünlerin haksız bir şekilde satılması uygulamasına verilen addır; bir hizmetin, örneğin bir mevduatın kisvesi altında müşteriye başka bir hizmet, çoğunlukla yatırım bileşenli bir sigorta sunulur. — MK). Bu alanda herhangi bir değişiklik var mı?

— 2024 yılında şikayet aldığımız yanlış satış vakalarının sayısı yarıdan fazla azaldı. Ancak maalesef haksız satışların tamamen ortadan kalktığını söylemek mümkün değil. Şu anda bankaların bu tür uygulamalara ilişkin sorumluluğunun artırılması için çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Bir finans kuruluşu haksız satışlar yoluyla bir milyar ruble tutarında yasa dışı gelir elde etmişse, bir milyonluk ceza sorunu çözmeyecektir. Bankaların bunu ödemesi ve yasayı çiğnemeye devam etmesi daha kolay. Para cezalarının, mali sorumluluğun, yasadışı yollardan elde edilen menfaatlerle kıyaslanabilir bir düzeye çıkarılmasının doğru olduğuna inanıyoruz. Hükümet ve Federal Meclis bu yaklaşımı destekliyor.

— Şikayet istatistiklerine bakıldığında, şikayetlerin büyük çoğunluğunun araç kredisi kullanımındaki ihlallerden kaynaklandığı görülüyor. Rusya Merkez Bankası araç kredilerindeki yıkıcı uygulamalarla mücadele ediyor mu?

- Elbette. Maalesef bankaların büyük oranda azalttığı ek hizmetlerin dayatması, otomobil bayilerine kaydı. Bazen araç kredileri, müşterinin ek hizmetler olmadan araç için kredi almasının imkansız olduğundan emin olması şeklinde düzenlenir.

Araba kredilerindeki haksız uygulamaları derledik ve bunları web sitemizde detaylı bir şekilde anlattık. En büyük bankalar önerilerimizi dikkate alarak, "Adil araç kredilendirme ilkeleri hakkında" bir muhtıra kabul ettiler ve buna göre, kötü niyetli araç satıcılarıyla işbirliği yapmayacaklarını taahhüt ettiler. Piyasanın muhtıradaki gerekliliklere uyup uymayacağını göreceğiz, uymazsa yasama düzeyi de dahil olmak üzere daha kararlı tedbirlere geçmemiz gerekecek.

"Hemen kapatın!"

— Son yıllarda Rusya'da telefon dolandırıcılığı sorunu giderek yaygınlaşıyor. Rusya Devlet Başkanı Vladimir Putin, geçen yılın sonunda bu suçluların Ruslardan 250 milyar rubleden fazla para çaldığını bildirmişti. Rusya Merkez Bankası vatandaşları bu felaketten korumak için ne yapıyor?

- Maalesef her hafta yüzlerce bu tarz vakayla karşılaşıyoruz. Bazen mağdurlara yardım etmek mümkün olabilir. Ama daha sıklıkla, bir kişinin kendisi, elbette farkında olmadan, dolandırıcılara yardım ediyor ve onlara gizli bilgiler veriyor. Bunun için insanların hiçbir suçu yok: Dolandırıcılar onları adeta zombileştiriyor. Ama bu durumda onlara yardım etmek çok daha zordur.

Bu tür suçların sorununun sistemsel olarak ele alınması gerektiğini düşünüyorum. İnsanların öncelikle finansal kültürlerini ve tabii ki siber okuryazarlıklarını sürekli geliştirmeleri gerekiyor. Rusya Federasyonu Merkez Bankası'nın Finansal Kültür portalında "Rakes" adlı bir bölüm bulunmaktadır. Burada dolandırıcıların yeni planları ve dolandırıcıların tuzağına düşmemek için neler yapılabileceği hakkında düzenli olarak bilgi verilmektedir. Bunu yapmak zorundasınız çünkü dolandırıcılar sürekli olarak hile cephaneliklerini geliştiriyorlar. Evrensel tavsiyem: Birisi sizden telefonda herhangi bir kişisel bilgi veya şifre istediğinde, hemen telefonu kapatın. Bilinmeyen numaralardan gelen çağrıları hiç açmamak daha iyidir. Ancak artık bunu yapmak daha da zorlaştı, çünkü dolandırıcılar herhangi bir departman veya kuruluşun numaralarını ve logolarını taklit etmeyi öğrendiler. Genellikle Soruşturma Komitesi, Rusya Merkez Bankası, Maliye Bakanlığı veya diğer hükümet kuruluşları adına bir kişiyi ararlar. Ve yine de, konuşma kişisel verilere, gayrimenkul verilerine, herhangi bir koda veya şifreye geldiğinde – telefonu kapatın!

Geçtiğimiz yazdan bu yana bankalardan şüpheli hesaplara yapılan transferleri iki gün boyunca bloke etmeleri isteniyor. Doğrudur, bankanın düzenli bir transferi “yavaşlattığı” olur. Ve insanlar bundan mutsuz oluyorlar. Ancak, bir kişinin parasını sonsuza dek kaybetmesindense, bu şekilde olması muhtemelen daha iyidir. Üstelik çoğunluğun, yaklaşık %60'ının, bu iki gün içinde dolandırıcılık mağduru olabileceklerini anladığını görüyoruz.

— Bankaların şüpheli transferleri engellemeye hazır olmasının yanı sıra, Rusya Merkez Bankası dolandırıcılarla yasal düzeyde mücadele için başka önlemler öneriyor mu?

— Rusya Merkez Bankası, vatandaşları dolandırıcılardan korumaya yardımcı olacak üç girişimde bulundu. Birincisi zaten yasalaştı. Devlet Duması, kredi alırken cayma süresine ilişkin bir yasa tasarısını kabul etti. Bu kuralın Rusya genelinde yürürlüğe gireceği 1 Eylül'den itibaren, kredi veren kuruluş, sözleşmenin imzalanmasından itibaren yalnızca dört saat içinde borçluya 50 bin ila 200 bin ruble arasındaki tutarlarda para transferi yapabilecek. Ve eğer kredi daha büyükse, o zaman ancak 48 saat sonra. İstatistikler, dolandırılan mağdurların önemli bir kısmının, birkaç saat ile birkaç gün içinde ne olduğunu anladığını gösteriyor, dolayısıyla bu önlem sorunların bir kısmının çözülmesine yardımcı olacaktır.

1 Mart'tan itibaren yürürlüğe girecek ve yasalaşan ikinci girişimimiz, Devlet Hizmetleri aracılığıyla kredi verilmesine ilişkin kendi kendini yasaklama yetkisinin getirilmesidir. Kişi daha sonra kredi alma hakkını tekrar kazanmak isterse, bunu Devlet Hizmetleri aracılığıyla da çekebilecek, ancak bunun için UNEP "Gosklyuch" (gelişmiş niteliksiz elektronik imza) veya UKEP (gelişmiş nitelikli elektronik imza) imzalaması gerekecek. Bu, dolandırıcının Devlet Hizmetleri'ndeki bir kişinin kişisel hesabına hileli bir şekilde erişim sağlaması durumunda söz konusu kendi kendini yasaklamayı kaldırma riskini büyük ölçüde azaltır. Kişinin bu imzaları yoksa, o zaman kendi kendine yasağı ancak MFC'ye bizzat giderek kaldırabilecek. Ancak bundan sonra da 2 gün daha kendi kendine yasaklama yürürlükte kalacak, bu da dolandırıcıların etkisi altında kredi alma riskini daha da azaltacak.

İlkbahar oturumunda kabul edilmesi planlanan üçüncü yasa tasarısı, "ikinci el" hizmetidir (bu, dolandırıcılığı anlayabileceklerinden emin olmayan kişilere, büyük miktarda para içeren işlemlerin gerçekleştirildiğini banka ile anlaşarak diğer kişilere, genellikle yakın akrabalara teyit ettirme olanağının adıdır. — MK ). Rusya Merkez Bankası, bir dizi bankayla bir "pilot" uygulama gerçekleştirdi ve iyi sonuçlar elde edildi. Bu hizmetin özellikle yaşlı nesil arasında popüler olacağını düşünüyorum. Bir kişi normalde 10 bin rubleye kadar para transferi yaptıysa ve sonra aniden birine bir kerede 150 bin ruble göndermeye karar verdiyse, bu gerçekten şüphelidir. Eğer bağlı olduğu “ikinci el” bir servis varsa, güvendiği kişiye transfer hakkında bir bildirim gönderilir. Dolandırıcıların aynı anda iki kişiyi kandırması çok daha zor olacağından böyle bir önlemin vatandaşların korunmasına da katkı sağlaması bekleniyor.

"Kişinin 30 kredisi vardı"

— Vatandaşlarımızın birçoğu konut kredilerindeki durumla ilgileniyor. Rusya Merkez Bankası'nın ipotek standardını getirmesiyle Ruslar için neler değişti?

— Ana hedefi, borçluları ipotek koşulları hakkında detaylı bir şekilde bilgilendirmek ve yüksek riskli gayrimenkul satış planlarını en aza indirmektir. Uzun bir süre konut piyasasında yıllık yüzde 5'lerden konut kredisi faiz oranlarına rastlamak mümkünken, konut piyasasında bu oran yüzde 10 civarındaydı. Geliştirici, bankayla birlikte, kalan faizi konutun maliyetine dahil etti ve konut, piyasa fiyatından çok daha yüksek bir fiyata satıldı. İpotek standardının bu uygulamaya son vereceğini umuyoruz.

Ayrıca, uzun vadeli ipotek fonlarının akreditiflere yerleştirilmesinin yasaklanması da öngörülüyor. Akreditiflerdeki para, emanet hesaplarının aksine sigortalı değildir. Banka iflas ederse kimse bunları borçlulara geri vermez. Ayrıca banka, dairenin fiyatında artışa yol açması halinde, ipotek oranının düşürülmesi nedeniyle geliştiriciden tazminat alma hakkına artık sahip olmayacak. Ve ipotek standardı henüz 1 Ocak'ta yürürlüğe girmiş olsa da, piyasada etkisinin hissedilmeye başlandığını görüyoruz.

— Nisan 2023'te Rusya Federasyonu Merkez Bankası kapsamlı bir borç kapatma standardı getirilmesini önerdi. Bugün, yani neredeyse iki yıl sonra onun hakkında neler söylenebilir?

— Bu standardın amacı, bir kişinin birden fazla banka veya mikrofinans kuruluşuna borcu olması durumunda borç kapatma prosedürünü basitleştirmektir. Kişisel olarak kendi pratiğimde bir kişinin farklı bankalardan ve mikrofinans kuruluşlarından 30 adet kredisi olduğu bir vaka ile karşılaştım. Bu elbette bir istisna, ancak günümüzde iki veya daha fazla kredi kullanan kişiler sıkça görülüyor: Verilerimize göre bu tür kişilerin sayısı 10 milyonu aşıyor.

Bir kişinin birden fazla finans kuruluşundan kredisi varsa ve bunlarla baş edemeyeceğini anlarsa, bankasına gidip aynı anda tüm alacaklılarla olan borcunu yeniden yapılandırma talebinde bulunabilir. Tüm sürecin 30 gün sürmesi bekleniyor - bankalar ve diğer alacaklılar, borçlunun borçlarını kime ve hangi sırayla ödeyeceği konusunda kendi aralarında anlaşacaklar. Şu ana kadar 19 banka gönüllü olarak standarda dahil oldu ve kapsamlı takas için 29 bin işlem gerçekleştirildi. Bu yıl Devlet Duması'nın kapsamlı dava öncesi borç düzenlemesine ilişkin bir yasa çıkarmasını ve bu standardın tüm bankalar ve mikrofinans kuruluşları için zorunlu hale gelmesini bekliyoruz. Cumhurbaşkanı bu konuda ayrı bir emir verdi.

— Kredi tatilleri Ruslar arasında ne kadar popüler? Vatandaşlar için kredi tatil mekanizmasının kalıcı hale gelmesinden bu yana bir şey değişti mi?

— Tatillere talep artıyor. 2024 yılının dört çeyreğinde yaklaşık 500 bin kredi tatili başvurusu alınırken, en fazla başvuru 171,2 bin ile son çeyrekte geldi. Çünkü iflası önleme mekanizmasının giderek daha fazla kişi tarafından bilinmesi söz konusu.

Bu uygulama pandemi döneminde krize karşı bir önlem olarak gündeme getirilmişti ancak etkili olduğu ortaya çıkınca kalıcı hale getirilmesine karar verildi. Artık zor durumda kalan herhangi bir borçlu, kredi ödemesinin altı ay ertelenmesi garantisine sahip olabilecek. Uygulamada görüldüğü üzere çoğu kişi için bu süre sorunlarla başa çıkmak için yeterlidir. Ancak tatil alabilmek için kişinin gelirinin azaldığını ve krediyi zamanında ödeyemeyeceğini bankaya ispat etmesi gerekiyor. Tatile çıkmanın bir diğer nedeni de acil durumlar olabilir. Bu şartlar sağlanamazsa, banka büyük ihtimalle müşteriye kendi programı kapsamında yeniden yapılandırma teklif edecek ve bu da borcun karşılanmasına yardımcı olacaktır. Sadece 2024 yılında bu prosedürle 600 milyar ruble değerinde 1,2 milyon kredi kapatıldı.

— 2024 yılında Ruslar, mevduat faizinin tahakkukuyla ilgili anlaşmazlık nedeniyle toplu halde Merkez Bankası'na şikâyette bulundu. Neden? Reklamcılık insanların mevduat beklentileriyle uyuşmuyor mu?

— Bankalar, geçmişte olduğu gibi bugün de mevduat sahipleri için birbirleriyle rekabet ediyor ve reklam yoluyla en cazip işbirliği seçeneklerini “öne çıkarmaya” çalışıyorlar. Örneğin, bir müşteriye yıllık %26 faizle mevduat açması teklif ediliyor. Ancak bankaya geldiğinde, sadece tek seferde 5 milyon ruble yatıran, yatırım hesabı açan ve hayat sigortası sözleşmesi yapan yeni müşterilerin böyle bir yüzde alabileceğini öğreniyor. Ancak ilanda buna dair hiçbir şey yazmıyordu. Bu tür uygulamalara ilişkin şikâyetlerin arttığını görüyoruz. Ancak burada sorun ürünlerin kendisi değil, ürünler hakkında yayılan yanlış bilgidir. Rusya Merkez Bankası da konuyu yakından takip ediyor. Bu tür uygulamaların bulunduğu tespit edilen her kredi kuruluşuna, nelerin düzeltilmesi gerektiğine dair tavsiyelerde bulunuldu. Bazı yerlerde uygulamaya konuldu, bazılarında ise düzeltme çalışmaları sürüyor... Ayrıca bankaların mevduatların adil getirisi ve tüm ek koşullarla ilgili bilgilerin sağlanmasına ilişkin bir iç standart geliştirmelerini önerdik. Ya bunu kendileri önerecekler ya da durumun hukuki düzeyde düzenlenmesi gerekecek.