Me quedé sin dinero porque mi taxi no se molestó en aparecer y el conductor me ignoró... ¿puedo hacer algo? Sally Hamilton revela el lado oscuro de Uber y la advertencia que no puedes ignorar.

Fui a Roma a finales de mayo con mi hija de 12 años. El día de la salida teníamos previsto volar a casa con WizzAir a mediodía, pero el vuelo cambió a las 7:00. Reservé un Uber la noche anterior a las 4:45.

Cuando me desperté a las 4:15 a. m., recibí un mensaje de Uber diciendo que el conductor llegaba con 38 minutos de retraso. Había dejado tiempo suficiente, así que no me preocupé. A las 5:15 a. m., seguía marcando un retraso de 38 minutos, así que, al no poder contactar con el conductor, cancelé el viaje.

No pudimos llegar al aeropuerto a tiempo y perdimos el vuelo. Tuve que desembolsar 475 libras por billetes nuevos. ¡Qué injusto!

SM, Londres.

Sally Hamilton responde: «Los viajes al aeropuerto son mejores con Uber», según su publicidad. La intención es brindar tranquilidad a los viajeros que desean planificar su viaje al aeropuerto con antelación, en lugar de arriesgarse a tomar un taxi.

Este era justo el billete para tu vuelo matutino. Cuando viste la advertencia de que el conductor iba con retraso, no te preocupaste demasiado, aunque me pregunto qué pudo haberlo retrasado a esa hora, aparte de quizás haberse quedado dormido. Sea cual sea el motivo, te dejaste en la estacada.

Cuando llamaste a Uber al día siguiente para quejarte, el agente de atención al cliente te escuchó, te puso en espera y finalmente regresó y te dijo, como gesto de buena voluntad, que te ofrecerían 5 libras. ¡Menudo insulto! Seguiste quejándote y la oferta se elevó a 20 libras. Me pediste ayuda para que Uber te diera una compensación más justa.

Me alegró poder ayudar, ya que sentí que te habían decepcionado mucho. Esperar un taxi que no llega a tiempo es muy desagradable, y sentí que Uber podría haber hecho más para compensar la angustia y las pérdidas que te causó su conductor.

Me pareció una cobardía que el conductor no admitiera simplemente que no llegaría a tiempo desde el principio. ¿Acaso era porque le pondrían una mala calificación por cancelar, y no al revés?

Uber no quiso hacer comentarios cuando le pregunté sobre esto.

Me dijiste que querías darle la calificación que merecía, pero al intentarlo al día siguiente, te diste cuenta de que no era posible porque te habías visto obligado a cancelar la reserva. Su calificación, que parecía buena cuando lo reservaste, se mantuvo intacta.

Tras una nueva investigación, Uber admitió que había habido un problema con su reserva, pero en cambio lo culpó por no cancelar el viaje mucho antes y volver a reservar con otro conductor.

Lo intentaste cuando estaba claro que el conductor no iba a aparecer, pero en un pequeño pueblo italiano, de madrugada, no había otros disponibles. ¿Y qué tiempo de espera se considera aceptable antes de cancelar?

Uber reconoció que el servicio recibido fue deficiente, pero afirmó que no se responsabilizaba de la pérdida de su vuelo. Un portavoz declaró: «Lamentamos que el servicio recibido en esta ocasión no haya estado a la altura de nuestros altos estándares habituales. Siempre intentamos ofrecer un viaje lo antes posible, pero, en el improbable caso de que se produzca un retraso con un conductor específico, animamos a los pasajeros a intentar volver a reservar el viaje. En esta ocasión, hemos ofrecido un gesto de buena voluntad al pasajero».

La oferta subió de 20 a 50 libras. Me pareció decepcionante, pero mis reiteradas solicitudes de una mayor compensación recibieron el mismo trato silencioso, como cuando llamas a tu conductor que no se presentó.

Le sugerí que revisara su seguro de viaje para ver si podría cubrir los gastos adicionales.

Lamentablemente, descubrió que su póliza solo cubre problemas con el transporte público, no con los taxis. Algunos proveedores pueden ofrecer cobertura para problemas con los taxis, pero normalmente solo cuando hay un incidente de tráfico en una vía importante o una avería del vehículo. Me temo que se ha quedado con una gran pérdida de dinero y supongo que evitará Uber para viajes al aeropuerto reservados con antelación en el futuro.

A mi hija le han dicho que debe 21.596 libras a su proveedor de energía, Octopus. Ha pagado sus facturas durante los últimos seis años mediante domiciliación bancaria, pero tras la instalación del contador inteligente, todo salió mal. He pasado horas al teléfono intentando solucionar el problema, sin éxito.

Luego.

Sally Hamilton responde: Cuando el comunicado de Octopus llegó a la bandeja de entrada de su hija a principios de agosto, casi la pone histérica. No me sorprende. Su hija, que es madre soltera, sufre de ansiedad y lleva un año y medio sin trabajar por esta causa, con solo el Crédito Universal para vivir.

Dada la forma en que se ha estado sintiendo, no podía afrontar tratar de resolver los asuntos con Octopus por su cuenta, así que usted intervino.

Todo empezó a finales del año pasado cuando su hija abrió el armario del contador eléctrico y vio que la pantalla parpadeaba a cero. A petición suya, Octopus lo inspeccionó, tomó fotos y lo registró como averiado.

No supo nada más hasta marzo, cuando alguien visitó el medidor, tomó fotografías y también lo registró como roto.

En ese momento le recomendaron instalar un contador inteligente, lo cual ocurrió el 10 de julio. Al hacerlo, el instalador rompió accidentalmente la carcasa, lo cual usted denunció. Su hija recibió un extracto el 9 de julio indicando que tenía un crédito de 174 libras, lo cual parecía aceptable.

Pero entonces el contador inteligente falló. Su hija recibió otro extracto que indicaba que debía 6.892 libras. Un mes después, el saldo se disparó a 21.596 libras. Sus constantes súplicas a Octopus para que corrigiera este evidente error cayeron en saco roto, hasta que intervine.

Cuando le pedí que mejorara su comportamiento, Octopus tardó solo un par de días en conseguir que un ingeniero reparara el medidor roto (y la carcasa) y confirmara que la cuenta de su hija tenía un saldo a favor de £174.

Le decía que podía reembolsarle el dinero si lo deseaba o dejarlo como crédito. Octopus no explicó exactamente qué salió mal, pero dijo que un «pequeño error técnico causó una factura elevada». ¡Puedes repetirlo!

Le ha pagado a su hija un gesto de buena voluntad de 500 libras.