Sou expatriado e o serviço de correio é lento. Por que meu provedor de pensão precisa de cartas assinadas regularmente? STEVE WEBB responde

Sou um homem britânico de 73 anos e moro nas Filipinas. Moro aqui há mais de 15 anos e sou casado.

Todo mês recebo um pequeno pagamento de pensão privada de £ 69,53 da Hannover Re, sediada no Reino Unido.

Ocasionalmente, recebo um Certificado de Prova de Vida pelo correio, que assino devidamente e envio uma cópia digitalizada.

A correspondência que chega às Filipinas é extremamente lenta e é notoriamente rotulada como correio tradicional. Pode levar meses para chegar.

Em algumas ocasiões, notei que meu pagamento mensal não chegou.

Aí eu tenho que ligar para a Hannover Re e eles me enviam um certificado para assinar. Da última vez, eu disse para entrar em contato comigo apenas por e-mail e não por correio. Ou eles poderiam me ligar.

De qualquer forma, isso aconteceu novamente e meu pagamento referente a 1º de maio de 2025, no qual confio, não foi depositado em minha conta bancária no Reino Unido.

Liguei e enviei e-mails e, aparentemente, eles vão entrar em contato comigo em até 10 dias úteis. Isso não é suficiente.

Minha pergunta é a seguinte: certamente a empresa tem o dever legal de me fornecer os documentos corretos no prazo e antes de suspender meus pagamentos, como cliente.

Por que não podem simplesmente me enviar os documentos por e-mail? Podem suspender os pagamentos sem aviso prévio? Não me informaram que iriam interromper o processo.

Eu ficaria extremamente grato se você pudesse investigar esse assunto, não apenas para mim, mas também para os outros milhões de expatriados que vivem no exterior e recebem uma pensão.

Steve Webb responde : Ouvimos regularmente no This is Money de leitores de fora do Reino Unido que estão tendo problemas com pagamentos interrompidos, sejam pensões estatais do governo do Reino Unido ou pensões privadas.

É frustrante que seus pagamentos sejam interrompidos repetidamente sem aviso prévio e que você dependa do sistema postal nacional, que parece altamente não confiável.

Desde então, você me disse que conseguiu restabelecer o último pagamento e que conseguiu fazer isso ligando e passando por verificações de segurança, sem precisar fornecer um certificado de "prova de vida".

Isso, é claro, levanta a questão de por que o provedor não poderia simplesmente enviar um e-mail e pedir que você ligue uma vez por ano para que ele possa verificar se ainda está pagando uma pessoa viva.

Não seria necessariamente necessário fazer isso para todos os clientes no exterior, mas poderia fazê-lo em países onde o serviço postal é conhecido por ser menos confiável.

Quando você contestou seu provedor, ele inicialmente disse que: 'não era possível enviar esses formulários para membros individuais por e-mail devido a limitações técnicas'.

Ele aceitou que 'a velocidade e a confiabilidade dos serviços postais internacionais variam de acordo com o país', mas o máximo que pôde fazer foi sugerir que você telefonasse proativamente uma vez por ano, na época em que as cartas são enviadas.

Ele dizia que se você ligasse e respondesse às perguntas de segurança para verificar sua identidade, 'aceitaremos isso como confirmação em vez de uma devolução em papel'.

No entanto, tenho o prazer de informar que a empresa me informou que acatou sua reclamação e tentará fazer alterações que devem reduzir o risco de que isso aconteça novamente.

A Hannover Re disse: 'Informações anuais de comprovação de existência são contratualmente exigidas para garantir que pagamentos válidos estejam sendo feitos.

'Para segurados estrangeiros, esse processo é mais complexo, pois não podemos usar os serviços de triagem disponíveis no Reino Unido.

'Portanto, enviamos solicitações iniciais de um Certificado de Existência com pelo menos quatro meses de antecedência da data de vencimento e enviamos mais três cartas antes de tomar qualquer medida para suspender a apólice.

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'Historicamente, essas solicitações são enviadas pelo correio e, para a grande maioria dos segurados, isso funciona bem.

'No entanto, reconhecemos que para alguns segurados estrangeiros isso pode não funcionar e atualizaremos nossos processos para incluir lembretes por e-mail.

'Podemos aceitar informações de comprovação de existência por e-mail e avisamos seu leitor sobre isso no ano passado'.

Você também levantou uma segunda questão relacionada a uma seguradora diferente, a Aviva, a quem você queria notificar sobre uma mudança de endereço.

Você queria poder enviar uma carta assinada confirmando a alteração, mas ela não aceitou.

Em vez disso, peça uma cópia oficialmente autenticada do seu passaporte e um comprovante de endereço separado.

Você ressaltou que fazer isso era custoso, inconveniente... e não conseguia entender por que uma carta não seria suficiente.

Coloquei esse ponto em pauta para a Aviva e ela respondeu que sua abordagem era padrão em todo o setor.

Ele disse que parte do problema era que era mais fácil verificar informações sobre clientes do Reino Unido eletronicamente, mas isso não era possível quando os clientes estavam fora do Reino Unido.

Aviva acrescentou: "Sempre priorizamos a segurança dos fundos e dados dos nossos clientes.

'Portanto, é importante que realizemos uma diligência completa para garantir a proteção dos nossos clientes.

'Documentos do exterior podem ser mais suscetíveis à falsificação, por isso exigimos que eles sejam certificados por uma pessoa confiável que possa confirmar sua autenticidade.

'Em seguida, verificamos os detalhes de contato do certificador para garantir a legitimidade da certificação, pois os selos também podem ser falsificados.

"Estamos comprometidos em proteger os clientes estrangeiros contra fraudes da mesma forma que fazemos com nossos clientes no Reino Unido."

Claramente, do ponto de vista dos provedores, é mais desafiador quando eles fazem pagamentos fora do Reino Unido e querem evitar riscos de fraude ou de fazer pagamentos a alguém que faleceu.

Mas é bom que a Hannover Re tenha se comprometido a revisar seus processos para melhorar as coisas para você e outros clientes no futuro.